Διαμορφώστε ρεαλιστικές προσδοκίες πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας
Οι πελάτες πρέπει να καταλαβαίνουν τι σημαίνει η ώρα παραλαβής τους. Ο εκτιμώμενος χρόνος προετοιμασίας διαφέρει από ένα επιβεβαιωμένο χρονικό διάστημα παραλαβής. Χρησιμοποιήστε διατύπωση που ανταποκρίνεται στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί πραγματικά το κατάστημά σας και αποφύγετε να χαρακτηρίζετε μια παραγγελία ως έτοιμη μόνο και μόνο επειδή ολοκληρώθηκε η υποβολή της. Αν η ώρα δεν επιβεβαιώνεται κατά την ολοκλήρωση της παραγγελίας, εξηγήστε πώς μπορεί ο πελάτης να μάθει πότε πρέπει να φτάσει.
Το NeroWeb υποστηρίζει απευθείας ηλεκτρονικές παραγγελίες με μενού, επιλογές προϊόντων, ρυθμισμένες δυνατότητες παραλαβής ή διανομής και ολοκλήρωση παραγγελίας. Η πραγματική διαθεσιμότητα παραγγελιών, οι έλεγχοι αποθεμάτων, η δρομολόγηση προς την κουζίνα και οι υποστηριζόμενοι τρόποι πληρωμής εξαρτώνται από τις ρυθμίσεις του εμπόρου. Ελέγξτε τι εμφανίζει στους πελάτες η δική σας διαμόρφωση πριν συντάξετε σχετικές οδηγίες. Μην θεωρείτε δεδομένο ότι διατίθενται αυτόματα μηνύματα ετοιμότητας, ενημερώσεις προόδου σε πραγματικό χρόνο ή κάποια συγκεκριμένη επιλογή πληρωμής.
- Ελέγξτε τη διατύπωση για την παραλαβή που εμφανίζεται κατά την υποβολή μιας παραγγελίας από πελάτη.
- Ξεχωρίστε την εκτιμώμενη ώρα από την επιβεβαιωμένη, όπου κι αν την αναφέρετε.
- Επιλέξτε έναν πρακτικό τρόπο επικοινωνίας για τους πελάτες που χρειάζονται διευκρινίσεις.
Πείτε στους πελάτες ακριβώς από πού θα παραλάβουν
Η διεύθυνση οδηγεί κάποιον στο κατάστημα· οι οδηγίες παραλαβής τον οδηγούν στο σωστό άτομο. Διευκρινίστε αν οι πελάτες πρέπει να μπουν στην κύρια ουρά, να πλησιάσουν έναν ξεχωριστό πάγκο ή να μιλήσουν σε ένα μέλος του προσωπικού. Αν η είσοδος μπορεί εύκολα να μπερδευτεί με κάποια άλλη πόρτα, προσθέστε ένα απλό αναγνωριστικό στοιχείο. Περιγράψτε μόνο διαδικασίες και υποδομές που πράγματι υπάρχουν.
Ζητήστε από τους πελάτες να έχουν έτοιμο τον κωδικό παραγγελίας, εφόσον παρέχεται στην καταχώρισή της, και δώστε μια εναλλακτική, όπως το όνομα που χρησιμοποιήθηκε για την παραγγελία. Δεν θα πρέπει να χρειάζεται να ανακοινώνουν την πλήρη διεύθυνσή τους ή τα στοιχεία πληρωμής τους σε ένα γεμάτο κατάστημα. Διατηρήστε τις ίδιες οδηγίες σε κάθε σημείο όπου τις βλέπουν οι πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των μηνυμάτων προς πελάτες που υποστηρίζει η διαμόρφωση του συστήματός σας και της σήμανσης στον πάγκο.
Πριν και μετά: αντικαταστήστε ένα ασαφές μήνυμα παραλαβής
Υποθετικό παράδειγμα: ένα κατάστημα φαγητού σε πακέτο λέει στους πελάτες: «Παραλάβετε σε 20 λεπτά». Οι πελάτες το εκλαμβάνουν ως εγγύηση, περιμένουν στην ίδια ουρά με όσους κάνουν νέες παραγγελίες και δίνουν μόνο το μικρό τους όνομα. Στη συνέχεια, το προσωπικό αναζητά ανάμεσα σε πολλές παραγγελίες, ενώ οι σακούλες περιμένουν στον πάγκο. Το πρόβλημα δεν είναι απλώς ο χρόνος προετοιμασίας: το μήνυμα δεν εξηγεί τη διαδικασία άφιξης και ταυτοποίησης της παραγγελίας.
Μια πιο σαφής εκδοχή θα ήταν: «Εκτιμώμενος χρόνος παραλαβής: 20 λεπτά μετά την υποβολή της παραγγελίας. Μπείτε στο κατάστημα και απευθυνθείτε στον πάγκο παραλαβής στα αριστερά. Έχετε έτοιμο τον κωδικό της παραγγελίας σας ή πείτε μας το όνομα με το οποίο έγινε η παραγγελία. Αν φτάσετε πριν ετοιμαστεί η παραγγελία σας, θα σας ενημερώσουμε για την αναμονή». Αυτή η διατύπωση είναι κατάλληλη μόνο εφόσον ανταποκρίνεται στην πραγματική διαρρύθμιση και διαδικασία του συγκεκριμένου καταστήματος.
Το βελτιωμένο μήνυμα διαχωρίζει την εκτίμηση από την υπόσχεση και δίνει στον πελάτη ένα σαφές επόμενο βήμα. Αν η κουζίνα καθυστερήσει, το προσωπικό εξακολουθεί να πρέπει να δώσει μια ειλικρινή, αναθεωρημένη εκτίμηση όταν ο πελάτης ρωτήσει ή φτάσει. Η σαφής αρχική διατύπωση δεν υποκαθιστά την ενημέρωση για μια καθυστέρηση.
Εφαρμόστε έναν σύντομο, σταθερό έλεγχο κατά την παράδοση
Σε έναν πολυσύχναστο πάγκο, το να πει ένας πελάτης «αυτή είναι δική μου» δεν αρκεί για να ταυτοποιηθεί μια σακούλα. Ζητήστε τον κωδικό ή το όνομα της παραγγελίας, βρείτε την αντίστοιχη καταχώριση και συγκρίνετέ την με τη συσκευασμένη παραγγελία. Όταν τα ονόματα μοιάζουν, επιβεβαιώστε διακριτικά ένα είδος της παραγγελίας αντί να μαντεύετε.
Πριν παραδώσετε την παραγγελία, ελέγξτε τον αριθμό των σακουλών, των ποτών και των πρόσθετων ειδών που έχουν συσκευαστεί χωριστά, συγκρίνοντάς τα με την καταχώριση. Επιβεβαιώστε ότι έχουν ληφθεί υπόψη οι επιλεγμένες επιλογές προϊόντων και επαληθεύστε την κατάσταση πληρωμής από τα πραγματικά σας αρχεία, όχι από την παρουσία του πελάτη ή την ετικέτα μιας σακούλας. Αν κάτι δεν είναι σαφές, σταματήστε την παράδοση και ζητήστε από τον αρμόδιο συνάδελφο να το επιλύσει.
- Αντιστοιχίστε τα στοιχεία του πελάτη με την καταχώριση της παραγγελίας.
- Αντιστοιχίστε την καταχώριση με τις σωστές σακούλες και τα χωριστά είδη.
- Ελέγξτε τις επιλεγμένες επιλογές και επιλύστε τυχόν αποκλίσεις.
- Επιβεβαιώστε αν η πληρωμή έχει ολοκληρωθεί ή αν εκκρεμεί.
- Ενημερώστε τον πελάτη πόσες σακούλες και πόσα χωριστά είδη παραλαμβάνει.
Ελέγξτε αν οι οδηγίες λειτουργούν σε μια πραγματική βάρδια
Επιλέξτε μια βάρδια για να παρατηρήσετε τη διαδρομή από την άφιξη έως την παράδοση. Ένα χρήσιμο κριτήριο επιτυχίας είναι το κατά πόσο οι πελάτες μπορούν να βρουν το σημείο παραλαβής και να ταυτοποιήσουν την παραγγελία τους χωρίς το προσωπικό να εξηγεί επανειλημμένα τα βασικά. Παρατηρήστε επίσης αν οι σακούλες ανοίγονται ξανά για να εντοπιστούν πρόσθετα είδη που λείπουν, αν υπάρχει αβεβαιότητα σχετικά με την πληρωμή και αν οι πελάτες φτάνουν πολύ νωρίτερα από το προβλεπόμενο.
Το επόμενο βήμα σας είναι να εξετάσετε ένα μήνυμα παραλαβής που απευθύνεται στους πελάτες μαζί με τον συνάδελφο που συνήθως παραδίδει τις παραγγελίες. Συγκρίνετε κάθε πρόταση με την πραγματική διαδικασία, διορθώστε τις ασαφείς διατυπώσεις και ενημερώστε την ομάδα για τους ίδιους ελέγχους παράδοσης. Αν θέλετε να αλλάξετε τον τρόπο με τον οποίο έχει ρυθμιστεί η παραλαβή στο NeroWeb, επιβεβαιώστε τις διαθέσιμες επιλογές με την ομάδα πριν υποσχεθείτε στους πελάτες μια νέα ροή εργασίας.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Τι πρέπει να έχουν μαζί τους οι πελάτες κατά την παραλαβή;
Ζητήστε τον κωδικό παραγγελίας, εφόσον υπάρχει, ή το όνομα με το οποίο έγινε η παραγγελία. Εξηγήστε το πριν από την άφιξη. Οι πελάτες δεν θα πρέπει να χρειάζεται να εκφωνούν ευαίσθητα στοιχεία πληρωμής για να ταυτοποιηθεί η παραγγελία φαγητού τους.
Τι γίνεται αν ένας πελάτης φτάσει πριν ετοιμαστεί η παραγγελία;
Βρείτε την παραγγελία του, εξηγήστε σε ποιο στάδιο βρίσκεται και δώστε μια ρεαλιστική εκτίμηση χρόνου, αν μπορείτε. Πείτε του πού να περιμένει χωρίς να εμποδίζει το σημείο παραλαβής. Μην παρουσιάζετε μια μη επαληθευμένη εκτίμηση ως εγγυημένο χρόνο παράδοσης.
Τι γίνεται αν λείπει κάποιο είδος κατά την παράδοση;
Κρατήστε την παραγγελία στον πάγκο όσο το προσωπικό συγκρίνει τα συσκευασμένα είδη με την καταχώριση της παραγγελίας. Εξηγήστε την απόκλιση και τη διαθέσιμη λύση πριν την παραδώσετε, αντί να αφήσετε τον πελάτη να ανακαλύψει το πρόβλημα στο σπίτι.
Ενημερώνει το NeroWeb αυτόματα τους πελάτες ότι η παραγγελία τους είναι έτοιμη;
Μην θεωρείτε δεδομένο ότι αυτή η δυνατότητα είναι διαθέσιμη. Επιβεβαιώστε με την ομάδα ποιες επικοινωνίες με πελάτες υποστηρίζονται από τη διαμόρφωση του λογαριασμού εμπόρου σας και βασίστε τις οδηγίες παραλαβής στη διαδικασία που μπορείτε πράγματι να προσφέρετε.