1. Αποτυπώστε τη διαδικασία εξυπηρέτησης πριν καταχωρίσετε τα στοιχεία των κρατήσεων
Ξεκινήστε με ένα απλό πλάνο για κάθε περίοδο εξυπηρέτησης: ώρα έναρξης, ώρα τελευταίας προσέλευσης, αναμενόμενη διάρκεια παραμονής στο τραπέζι και χρόνος που χρειάζεται για να ετοιμαστεί ξανά. Μια κουζίνα που κλείνει στις 9pm μπορεί να χρειάζεται η τελευταία άφιξη να γίνεται αρκετά νωρίτερα. Συμφωνήστε αυτά τα όρια τόσο με την κουζίνα όσο και με την ομάδα της σάλας, αντί να αντιγράψετε απλώς το δημοσιευμένο ωράριο λειτουργίας σας στη διαδικασία κρατήσεων.
Διαχωρίστε τη φυσική χωρητικότητα καθήμενων από τον αριθμό πελατών που μπορείτε να δεχτείτε άνετα ταυτόχρονα. Δύο μεγάλες παρέες που φτάνουν μαζί μπορούν να επιβαρύνουν τη λήψη παραγγελιών και την προετοιμασία του φαγητού, ακόμη κι όταν υπάρχουν διαθέσιμα τραπέζια. Αποφασίστε πώς θα διαχειρίζεστε τις μεγαλύτερες παρέες, τους πελάτες χωρίς κράτηση και τα τραπέζια που μπορούν να ενωθούν. Ελέγξτε ποιους από αυτούς τους κανόνες μπορεί να υποστηρίξει το λογισμικό που επιλέξατε και καταγράψτε όσους πρέπει να διαχειρίζεται χωριστά το προσωπικό.
- Καταγράψτε χωριστά το μεσημεριανό, το δείπνο και τυχόν ειδικές περιόδους εξυπηρέτησης.
- Ορίστε μια διαδικασία, συμφωνημένη με το προσωπικό, για αιτήματα που αφορούν αριθμό ατόμων ή ώρες άφιξης εκτός των συνήθων ορίων.
- Ορίστε το άτομο που έχει την εξουσιοδότηση να εγκρίνει εξαιρέσεις.
2. Ετοιμάστε τις πληροφορίες που χρειάζονται οι πελάτες και το προσωπικό
Αποφασίστε ποια στοιχεία χρειάζεστε για την ταυτοποίηση και τη διαχείριση μιας κράτησης, όπως το όνομα του πελάτη, έναν τρόπο επικοινωνίας, τον αριθμό ατόμων, την ημερομηνία και την ώρα άφιξης. Αποφύγετε τη συλλογή στοιχείων μόνο και μόνο επειδή υπάρχει χώρος για αυτά. Ρωτήστε την ομάδα πώς θα έχει πρόσβαση στις πληροφορίες των κρατήσεων κατά την εξυπηρέτηση και επιβεβαιώστε τα διαθέσιμα πεδία και τις ρυθμίσεις πρόσβασης πριν βασιστείτε σε αυτά.
Γράψτε σύντομες οδηγίες προς τους πελάτες για το πού πρέπει να προσέλθουν, τι να κάνουν αν καθυστερούν και πώς να ζητήσουν μια αλλαγή. Εξηγήστε πώς μπορούν να συζητήσουν με την ομάδα σας τις απαιτήσεις προσβασιμότητας ή τις διατροφικές τους ανάγκες. Αντιμετωπίστε μια σημείωση για τη διατροφή ως αφετηρία για συζήτηση, όχι ως επιβεβαίωση ότι μπορεί να ικανοποιηθεί ένα συγκεκριμένο αίτημα. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό γνωρίζει τι χρειάζεται ακόμη να ελεγχθεί.
- Χρησιμοποιήστε μία κοινά συμφωνημένη εκδοχή των οδηγιών για την άφιξη και τις αλλαγές.
- Ελέγξτε ότι τα στοιχεία επικοινωνίας και οι ώρες εξυπηρέτησης του κοινού είναι σωστά.
- Δώστε στο προσωπικό μια σαφή διαδικασία για την εξέταση ειδικών αιτημάτων.
3. Ορίστε τη διαδικασία μετάβασης από την κράτηση στην πληρωμή
Η κράτηση και ο λογαριασμός του εστιατορίου είναι διαφορετικές εγγραφές με διαφορετικούς σκοπούς. Αποφασίστε πώς ο υπεύθυνος υποδοχής ενημερώνει την ομάδα σερβιρίσματος ότι έφτασε μια παρέα, πώς προσδιορίζεται το σωστό τραπέζι και ποιος ελέγχει τον τελικό λογαριασμό πριν από την πληρωμή. Μη θεωρείτε δεδομένο ότι το λογισμικό κρατήσεων, το ταμείο και το τερματικό πληρωμών ανταλλάσσουν αυτόματα πληροφορίες. Επιβεβαιώστε κάθε απαιτούμενη σύνδεση με την ομάδα του NeroPay.
Το NeroPay προσφέρει NeroBooking, λογισμικό NeroPOS/ePOS, τερματικά καρτών και υπηρεσίες πληρωμών, καθώς και επιλογές πληρωμής μέσω QR. Επιλέξτε μια διαδικασία πληρωμής την οποία το προσωπικό μπορεί να εξηγήσει με σαφήνεια στους πελάτες. Αν σκοπεύετε να λαμβάνετε προκαταβολές ή προπληρωμές, επιβεβαιώστε πρώτα αν υποστηρίζεται η διαδικασία που προτείνετε και πώς το προσωπικό θα διαχειρίζεται το υπόλοιπο προς εξόφληση, τις αλλαγές κρατήσεων και τυχόν αιτήματα επιστροφής χρημάτων.
- Ορίστε ποιος είναι υπεύθυνος για την καταγραφή των αφίξεων και τη διαβίβαση των στοιχείων των τραπεζιών στους σερβιτόρους.
- Καταγράψτε πώς θα ελέγχει το προσωπικό τυχόν ποσό που έχει ήδη καταβληθεί πριν ζητήσει την εξόφληση του υπολοίπου.
- Συμφωνήστε ποιος χειρίζεται τις ερωτήσεις και τις αποκλίσεις σχετικά με τις πληρωμές.
4. Προσομοιώστε μια υποθετική κράτηση Παρασκευής
Υποθετικό παράδειγμα: ένα εστιατόριο προγραμματίζει να υποδεχτεί μια παρέα τεσσάρων ατόμων στις 7pm την Παρασκευή, με την πληρωμή να γίνεται μετά το γεύμα. Ο διευθυντής ελέγχει την κράτηση σε σχέση με το πλάνο εξυπηρέτησης και δίνει στον πελάτη σαφείς οδηγίες για την άφιξη και τις αλλαγές. Ένα αίτημα για πρόσβαση χωρίς σκαλοπάτια διαβιβάζεται στην ομάδα για επιβεβαίωση, αντί να θεωρείται ότι έχει διευθετηθεί αυτόματα.
Κατά την άφιξη, ο υπεύθυνος υποδοχής ελέγχει το όνομα και τον αριθμό των ατόμων, επιβεβαιώνει τη συμφωνημένη διάταξη θέσεων και ενημερώνει τον σερβιτόρο ποιο τραπέζι έχει καταληφθεί. Μετά το γεύμα, ο σερβιτόρος ελέγχει τον λογαριασμό και ακολουθεί τη διαδικασία πληρωμής που έχει επιλέξει το εστιατόριο. Στη συνέχεια, ο υπεύθυνος βάρδιας ελέγχει ότι το προσωπικό μπορεί να διακρίνει μια ολοκληρωμένη επίσκεψη από μια ακυρωμένη κράτηση. Πρόκειται για μια ροή εργασίας προς δοκιμή, όχι για ισχυρισμό ότι κάθε ενέργεια εκτελείται αυτόματα στο NeroBooking.
- Κάντε δοκιμή με την ίδια κράτηση, προβλέποντας καθυστερημένη άφιξη και αλλαγή στον αριθμό των ατόμων.
- Ελέγξτε τι κάνει το προσωπικό αν ο πελάτης εμφανιστεί με διαφορετικό όνομα.
- Εξασκηθείτε στον εντοπισμό και τη διόρθωση μιας ασυμφωνίας πριν από την είσπραξη της πληρωμής.
5. Ελέγξτε για συνηθισμένα λάθη πριν από την έναρξη
Εξετάστε τη διαμόρφωσή σας από την οπτική του πελάτη και έπειτα από την οπτική ενός υπεύθυνου υποδοχής σε ώρα αιχμής. Αναζητήστε αντικρουόμενα ωράρια λειτουργίας, ασαφείς οδηγίες για αλλαγές κρατήσεων, διπλές κρατήσεις και κενά μεταξύ βαρδιών. Ελέγξτε πώς θα γίνεται η διαχείριση των τηλεφωνικών αιτημάτων παράλληλα με τα υπόλοιπα κανάλια κρατήσεων. Αν αλλάξει μια κράτηση, το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει ποια εγγραφή θεωρείται έγκυρη και ποιος πρέπει να ενημερωθεί.
Επιβεβαιώστε τους εμπορικούς όρους, καθώς και τη ροή εργασίας. Με ένα τερματικό καρτών NeroPay που πληροί τις προϋποθέσεις, το λογισμικό NeroBooking, NeroPOS και NeroWeb μπορεί να συμπεριληφθεί χωρίς πρόσθετη χρέωση συνδρομής λογισμικού. Εξακολουθούν να ισχύουν το κόστος του τερματικού, οι χρεώσεις επεξεργασίας πληρωμών, οι προϋποθέσεις επιλεξιμότητας και οι εφαρμοστέοι όροι. Η διαθεσιμότητα των προϊόντων, οι υποστηριζόμενες συσκευές, οι διασυνδέσεις και η τιμολόγηση πρέπει να επιβεβαιωθούν με την ομάδα πριν δεσμευτείτε για τη διαμόρφωσή σας.
- Πραγματοποιήστε μια τελική δοκιμή με τον εξοπλισμό και τους ρόλους προσωπικού που έχουν προβλεφθεί για την εξυπηρέτηση.
- Καταγράψτε μια εναλλακτική διαδικασία για την περίπτωση που το προσωπικό δεν μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση στις πληροφορίες κρατήσεων.
- Αξιολογήστε τις πρώτες βάρδιες εξυπηρέτησης και προσαρμόστε τους κανόνες που προκαλούν σύγχυση η οποία θα μπορούσε να αποφευχθεί.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να διαθέτουμε όλα τα τραπέζια για κρατήσεις εκ των προτέρων;
Όχι απαραίτητα. Αποφασίστε αν θα κρατήσετε διαθέσιμες θέσεις για πελάτες χωρίς κράτηση, για γεύματα μεγαλύτερης διάρκειας ή για την αντιμετώπιση προβλημάτων εξυπηρέτησης. Βασίστε την απόφαση στη στελέχωση και τη δυναμικότητα της κουζίνας σας και, στη συνέχεια, επιβεβαιώστε πώς μπορεί να αποτυπωθεί στη διαμόρφωση που έχετε επιλέξει.
Μπορούμε να βασιζόμαστε σε αυτόματες υπενθυμίσεις ή συνδέσεις με ημερολόγια;
Μην θεωρείτε δεδομένο ότι αυτές οι λειτουργίες είναι διαθέσιμες. Επιβεβαιώστε τις συγκεκριμένες λειτουργίες με την ομάδα και συμφωνήστε μια διαδικασία που θα διαχειρίζεται το προσωπικό για οτιδήποτε δεν καλύπτει η διαμόρφωσή σας.
Χρειάζεται να εισπράττουμε την πληρωμή όταν ένας πελάτης κάνει κράτηση;
Αυτό αποτελεί ξεχωριστή λειτουργική απόφαση. Μπορείτε να σχεδιάσετε μια ροή εργασίας με πληρωμή μετά το γεύμα. Αν οι προκαταβολές είναι σημαντικές, επιβεβαιώστε ότι υποστηρίζονται και καθορίστε τη διαδικασία διαχείρισής τους πριν τις προσφέρετε ως επιλογή.
Ποιος πρέπει να είναι υπεύθυνος για τη διαμόρφωση των κρατήσεων;
Αναθέστε σε έναν υπεύθυνο την ευθύνη για τους κανόνες και ορίστε έναν επικεφαλής για κάθε βάρδια εξυπηρέτησης. Συμπεριλάβετε στις δοκιμές το προσωπικό της κουζίνας και της σάλας, ώστε η διαμόρφωση να λειτουργεί και στην πράξη, όχι μόνο στο γραφείο του υπευθύνου.