Το αίτημα εκφράζει ενδιαφέρον· η επιβεβαίωση οριστικοποιεί το ραντεβού
Ένα αίτημα μπορεί να φτάσει ως ερώτηση για τη διαθεσιμότητα, ως προτίμηση για συγκεκριμένη ώρα ή ως αίτημα για συγκεκριμένη υπηρεσία. Δείχνει στο προσωπικό τι θέλει ο πελάτης, αλλά ενδέχεται να χρειάζεται ακόμη απόφαση. Ακόμη και η φράση «με βολεύει την Τρίτη στις δέκα» αφήνει περιθώριο παρεξήγησης, αν κανείς δεν έχει ελέγξει αν μπορεί να γίνει αποδεκτό αυτό το ραντεβού.
Η επιβεβαίωση θα πρέπει να σημαίνει ότι το ραντεβού έχει γίνει αποδεκτό και ότι έχουν εκπληρωθεί όλες οι προϋποθέσεις που απαιτούνται για την επιβεβαίωσή του. Η επιχείρησή σας θα πρέπει να ορίζει σαφώς αυτό το σημείο. Αν το προσωπικό δεν μπορεί να το εξακριβώσει από την εγγραφή της κράτησης και τους σχετικούς ελέγχους, περιγράψτε το αίτημα ως εκκρεμές προς απόφαση, αντί να δώσετε μια διαβεβαίωση που ίσως χρειαστεί να ανακαλέσετε.
Η διαθεσιμότητα, η έγκριση και η πληρωμή απαντούν σε διαφορετικά ερωτήματα
Η διαθεσιμότητα απαντά στο αν μια υπηρεσία μπορεί να προσφερθεί σε συγκεκριμένη ώρα. Η έγκριση απαντά στο αν η επιχείρηση έχει αποδεχτεί το συγκεκριμένο αίτημα. Η πληρωμή απαντά στο αν έχει εκπληρωθεί η σχετική προϋπόθεση πληρωμής. Αυτοί οι έλεγχοι μπορεί να συνδέονται, αλλά δεν υποκαθιστούν ο ένας τον άλλον: μια διαθέσιμη ώρα δεν αποδεικνύει αποδοχή και ένα αποδεικτικό πληρωμής δεν αποδεικνύει απαραίτητα ότι το ζητούμενο ραντεβού έχει εγκριθεί.
Το NeroBooking είναι λογισμικό κρατήσεων για ραντεβού και άλλες κρατήσεις. Οι ρυθμισμένες υπηρεσίες, η διαθεσιμότητα και οι κανόνες πληρωμής και έγκρισης καθορίζουν ποιες κρατήσεις μπορούν να γίνουν. Επομένως, το προσωπικό χρειάζεται να κατανοεί τους κανόνες που χρησιμοποιεί η επιχείρησή του, αντί να υποθέτει ότι κάθε αίτημα ακολουθεί την ίδια διαδικασία. Επιβεβαιώστε με την ομάδα τις υποστηριζόμενες λειτουργίες και διασυνδέσεις, πριν βασιστείτε σε μια συγκεκριμένη ροή εργασίας.
Ελέγξτε την εγγραφή πριν επιλέξετε τη διατύπωσή σας
Ξεκινήστε από την εγγραφή κράτησης που χρησιμοποιεί η ομάδα σας για να εξακριβώσει την κατάσταση του ραντεβού. Αντιστοιχίστε την στον πελάτη και στη ζητούμενη υπηρεσία και έπειτα ελέγξτε την ημερομηνία και την ώρα. Διαβάστε την πραγματική καταγεγραμμένη κατάσταση, αντί να συμπεραίνετε ότι υπάρχει επιβεβαίωση από τον τίτλο ενός μηνύματος, μια απόδειξη πληρωμής ή όσα θυμάται ένας συνάδελφος. Οι ονομασίες μπορεί να διαφέρουν, επομένως βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό κατανοεί τι σημαίνει κάθε κατάσταση στη δική σας ροή εργασίας.
Αν τα αρχεία παρουσιάζουν αντικρουόμενα στοιχεία, μην παρέχετε διαβεβαιώσεις, αλλά συνεχίστε τη διερεύνηση. Ζητήστε από τον υπεύθυνο κρατήσεων να επιλύσει την ασυμφωνία και εξηγήστε στον πελάτη με σαφήνεια το επόμενο βήμα. Μπορείτε να πείτε: «Βλέπω το αίτημά σας για την Πέμπτη στις 2 μ.μ., αλλά πρέπει πρώτα να επαληθεύσω την έγκριση πριν το επιβεβαιώσω». Αποφύγετε να ζητήσετε από τον πελάτη να υποβάλει νέο αίτημα όσο αναζητάτε το υπάρχον.
- Εντοπίστε και ταυτοποιήστε το υπάρχον αίτημα.
- Επαληθεύστε την καταγεγραμμένη κατάστασή του και τα στοιχεία του ραντεβού.
- Ελέγξτε τα αποδεικτικά στοιχεία για τυχόν απαιτούμενη έγκριση ή πληρωμή.
- Επιλύστε τις αντιφάσεις στις πληροφορίες πριν επικοινωνήσετε την επιβεβαίωση.
Υποθετικό παράδειγμα: αίτημα για ραντεβού σε κομμωτήριο που αναμένει έγκριση
Ας υποθέσουμε ότι ένα κομμωτήριο απαιτεί έγκριση από το προσωπικό για ραντεβού μεγαλύτερης διάρκειας και προκαταβολή πριν από την επιβεβαίωση. Ένας πελάτης ζητά ραντεβού για βαφή την Παρασκευή το πρωί και λαμβάνει ειδοποίηση παραλαβής του αιτήματος. Αργότερα τηλεφωνεί για να ρωτήσει αν έχει κλειστεί το ραντεβού του. Ο υπάλληλος υποδοχής βρίσκει το αίτημα, αλλά η έγκριση εξακολουθεί να εκκρεμεί. Ακόμη και αν υπάρχουν αποδεικτικά καταβολής προκαταβολής, αυτό δεν καλύπτει την απαίτηση έγκρισης.
Ο υπάλληλος υποδοχής εξηγεί: «Έχουμε το αίτημά σας για την Παρασκευή το πρωί. Αναμένει έγκριση, επομένως παρακαλούμε να μη θεωρήσετε ακόμη το ραντεβού επιβεβαιωμένο. Θα ζητήσω από τον υπεύθυνο κρατήσεων να το εξετάσει και να επικοινωνήσει μαζί σας έως τις 4 μ.μ. σήμερα». Αυτή η απάντηση προσδιορίζει την εκκρεμή προϋπόθεση και ορίζει ένα ρεαλιστικό επόμενο βήμα, αντί να υπόσχεται αποδοχή.
Αν στη συνέχεια ο υπεύθυνος αποδεχτεί το αίτημα και επαληθεύσει την απαιτούμενη προκαταβολή, το προσωπικό θα πρέπει να διασφαλίσει ότι η καταγεγραμμένη κατάσταση αποτυπώνει το αποτέλεσμα πριν επιβεβαιώσει στον πελάτη τη συμφωνημένη υπηρεσία, ημερομηνία και ώρα. Πρόκειται για ενδεικτική ροή εργασίας και όχι για ισχυρισμό σχετικά με συγκεκριμένες ετικέτες κατάστασης, εργαλεία πληρωμών ή λειτουργίες μηνυμάτων του NeroBooking.
Κάντε την παράδοση μεταξύ μελών του προσωπικού ελέγξιμη
Συμφωνήστε σε ένα μικρό σύνολο φράσεων προς τους πελάτες για ερωτήματα, αιτήματα που αναμένουν ενέργεια και επιβεβαιωμένα ραντεβού. Συνδέστε κάθε φράση με τα αποδεικτικά στοιχεία που πρέπει να ελέγχει το προσωπικό. Για τα εκκρεμή αιτήματα, προσδιορίστε ποιος θα τα εξετάσει και πότε θα πρέπει ο πελάτης να αναμένει ενημέρωση. Δεσμευτείτε μόνο για χρόνο απόκρισης που μπορεί να τηρήσει η ομάδα σας.
Ένας χρήσιμος έλεγχος επιτυχίας είναι το κατά πόσο ένα άλλο μέλος του προσωπικού μπορεί να εξετάσει την ίδια εγγραφή και να καταλήξει στο ίδιο συμπέρασμα χωρίς να ρωτήσει τον υπάλληλο υποδοχής που τη χειρίστηκε αρχικά. Εξετάστε μαζί ένα πρόσφατο αίτημα: μπορούν και τα δύο άτομα να διαπιστώσουν αν έχει επιβεβαιωθεί, τι παραμένει σε εκκρεμότητα και ποιος πρέπει να ενεργήσει στη συνέχεια; Αν όχι, αποσαφηνίστε τη διαδικασία εργασίας πριν αλλάξετε τη διατύπωση που χρησιμοποιείτε προς τους πελάτες.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Η ειδοποίηση παραλαβής σημαίνει ότι το ραντεβού μου έχει επιβεβαιωθεί;
Όχι απαραίτητα. Μια ειδοποίηση παραλαβής μπορεί απλώς να δηλώνει ότι το αίτημά σας παρελήφθη. Αν η διατύπωση δεν είναι σαφής, ρωτήστε την επιχείρηση αν το ραντεβού έχει επιβεβαιωθεί και αν χρειάζεται να κάνετε κάτι άλλο πριν προσέλθετε.
Μπορεί το προσωπικό να επιβεβαιώσει ένα ραντεβού απλώς επειδή υπάρχει διαθέσιμη ώρα;
Μόνο αν το επιτρέπουν οι κανόνες κρατήσεων της επιχείρησης και έχουν ολοκληρωθεί όλοι οι απαιτούμενοι έλεγχοι. Η διαθεσιμότητα από μόνη της δεν δείχνει ότι ένα αίτημα έχει γίνει αποδεκτό ή ότι έχει καλυφθεί οποιαδήποτε απαίτηση πληρωμής.
Τι γίνεται αν ο πελάτης έχει πληρώσει αλλά η κατάσταση της κράτησης δεν είναι σαφής;
Ελέγξτε χωριστά τα αποδεικτικά πληρωμής και την εγγραφή της κράτησης και, στη συνέχεια, παραπέμψτε οποιαδήποτε ασυμφωνία στον αρμόδιο. Εξηγήστε τι μπορείτε να επαληθεύσετε, χωρίς να παρουσιάζετε την πληρωμή ως απόδειξη επιβεβαίωσης.