1. Εξακριβώστε τι λείπει και από πού
Η φράση «λείπει η επιλογή» μπορεί να σημαίνει διάφορα πράγματα: ο πελάτης δεν μπορούσε να τη δει, την επέλεξε αλλά δεν μπορούσε να τη δει αργότερα ή περίμενε να εμφανίζεται στα στοιχεία της παραγγελίας που έλαβε το εστιατόριο. Ρωτήστε ποιο από αυτά συνέβη. Καταγράψτε τον κωδικό αναφοράς της παραγγελίας, την ώρα κατά προσέγγιση, το όνομα του προϊόντος και τη διατύπωση της επιλογής, αντί να βασίζεστε σε μια περιγραφή όπως «η παραγγελία με το κοτόπουλο».
Αντιμετωπίστε την άμεση ανάγκη του πελάτη για το φαγητό του ξεχωριστά από την τεχνική διερεύνηση. Αν το στοιχείο που λείπει αφορά αλλεργία ή διατροφική απαίτηση, ακολουθήστε την καθιερωμένη διαδικασία του εστιατορίου σας και επιβεβαιώστε τι μπορεί να παρασκευαστεί με ασφάλεια. Μη θεωρείτε την απουσία μιας επιλογής ως επιβεβαίωση ότι ο πελάτης δεν έχει ειδικές απαιτήσεις.
- Βρείτε την παραγγελία που παρουσιάζει το πρόβλημα και εντοπίστε την ακριβή γραμμή προϊόντος.
- Ρωτήστε πού εμφανίστηκε τελευταία φορά η επιλογή ή πού αναμενόταν να εμφανιστεί.
- Κρατήστε σημείωση του προβλήματος πριν κάνει κάποιος αλλαγές στο μενού.
2. Ελέγξτε το ακριβές προϊόν και τη διαθέσιμη επιλογή
Ανοίξτε το μενού που βλέπουν οι πελάτες και βρείτε το ίδιο προϊόν, όχι κάποιο γεύμα, προσφορά ή μέγεθος με παρόμοια ονομασία. Ελέγξτε αν η αναμενόμενη επιλογή είναι ορατή και αν η διατύπωσή της καθιστά σαφές τι μπορεί να επιλέξει ο πελάτης. Μην υποθέτετε ότι μια επιλογή που είναι διαθέσιμη σε ένα μεμονωμένο μπέργκερ είναι διαθέσιμη και σε ένα γεύμα με μπέργκερ· ελέγξτε κάθε σχετικό προϊόν.
Το NeroWeb υποστηρίζει μενού, επιλογές προϊόντων, παραλαβή ή διανομή βάσει ρυθμίσεων και ολοκλήρωση παραγγελίας. Η πραγματική διαθεσιμότητα παραγγελιών και οι έλεγχοι αποθέματος εξαρτώνται από τη διαμόρφωση του εμπόρου. Αναπαράγετε τη διαδρομή παραλαβής ή διανομής στην οποία παρουσιάστηκε το πρόβλημα, όπου ισχύει, και συγκρίνετε το αποτέλεσμα που βλέπει ο πελάτης με την επιθυμητή διαμόρφωση του μενού. Ένας έλεγχος τώρα δείχνει τι είναι διαθέσιμο αυτή τη στιγμή, όχι απαραίτητα τι ήταν διαθέσιμο όταν υποβλήθηκε η αρχική παραγγελία.
- Αντιστοιχίστε την ονομασία του προϊόντος, το μέγεθος και την παραλλαγή του γεύματος.
- Ελέγξτε την επιλογή ακολουθώντας την αντίστοιχη διαδικασία παραγγελίας για παραλαβή ή διανομή.
- Σημειώστε τυχόν γνωστές αλλαγές στο μενού από τότε που έγινε η επηρεαζόμενη παραγγελία.
3. Διαχωρίστε την πρόθεση του πελάτη από την επιλογή του
Ρωτήστε τον πελάτη τι θυμάται να βλέπει αφού έκανε την επιλογή του. Επέλεξε τη συγκεκριμένη επιλογή ή περίμενε να περιλαμβάνεται αυτόματα στο πιάτο; Αν έχει επιβεβαίωση παραγγελίας ή στιγμιότυπο οθόνης, ζητήστε μόνο τα στοιχεία του σχετικού είδους. Μη ζητάτε διαπιστευτήρια πληρωμής ή άσχετα προσωπικά δεδομένα.
Στη συνέχεια, επαναλάβετε προσεκτικά τη διαδικασία: επιλέξτε το ίδιο προϊόν, προσθέστε τη συγκεκριμένη επιλογή και ελέγξτε το καλάθι ή τη σύνοψη της παραγγελίας πριν από την ολοκλήρωσή της. Αναζητήστε ασαφή διατύπωση, κάποια επιλογή που δεν έγινε ποτέ ή κάποια επιλογή που δεν εμφανίζεται στη σύνοψη. Αποφύγετε την ολοκλήρωση πραγματικής παραγγελίας μόνο για σκοπούς διερεύνησης, εκτός αν η ομάδα σας έχει συμφωνήσει πώς θα χειριστεί την παραγγελία που θα προκύψει και τυχόν πληρωμή.
- Επιβεβαιώστε με τον πελάτη τη διατύπωση της επιλογής, χωρίς να αποδίδετε ευθύνες.
- Επαναλάβετε την επιλογή και ελέγξτε τα στοιχεία πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας.
- Καταγράψτε το πρώτο σημείο στο οποίο λείπουν οι αναμενόμενες πληροφορίες.
4. Συγκρίνετε τα στοιχεία που λάβατε πριν αλλάξετε το μενού
Συγκρίνετε τη διαθέσιμη επιβεβαίωση του πελάτη με τα στοιχεία της παραγγελίας που έλαβε το εστιατόριο. Αν η διαμόρφωση του συστήματός σας χρησιμοποιεί ξεχωριστή καταχώριση για την κουζίνα, συγκρίνετε και αυτή. Η προώθηση των παραγγελιών στην κουζίνα εξαρτάται από τη διαμόρφωση του συστήματος της επιχείρησης, οπότε μη θεωρείτε ότι κάθε εστιατόριο λαμβάνει ή εμφανίζει τις πληροφορίες με τον ίδιο τρόπο. Αν η επιλογή εμφανίζεται σε μία καταχώριση αλλά όχι σε κάποια άλλη, διερευνήστε αυτή τη διαφορά αντί να δημιουργήσετε αμέσως ξανά το προϊόν.
Υποθετικό παράδειγμα: ένας πελάτης αναφέρει ότι λείπει το «επιπλέον τυρί» από μια παραγγελία μπέργκερ κοτόπουλου. Η ομάδα ελέγχει το συγκεκριμένο μπέργκερ και διαπιστώνει ότι η επιλογή είναι διαθέσιμη. Η επιβεβαίωση του πελάτη περιλαμβάνει επιπλέον τυρί, όπως και τα κύρια στοιχεία της παραγγελίας που έλαβε το εστιατόριο, αλλά η καταχώριση για την κουζίνα δεν το περιλαμβάνει. Αυτό στρέφει την επόμενη διερεύνηση στον τρόπο με τον οποίο φτάνουν αυτά τα στοιχεία στην κουζίνα και όχι στο αν ο πελάτης μπορούσε να επιλέξει τυρί.
- Συγκρίνετε την ίδια γραμμή προϊόντος στις καταχωρίσεις που είναι διαθέσιμες στην ομάδα σας.
- Σημειώστε ακριβώς πού εμφανίζεται και πού παύει να εμφανίζεται η επιλογή.
- Διατηρήστε τα αρχικά αποδεικτικά στοιχεία πριν προχωρήσετε σε στοχευμένη διόρθωση.
5. Κάντε μία στοχευμένη διόρθωση ή παραπέμψτε το ζήτημα με τεκμηρίωση
Αν εντοπίσετε λανθασμένη επιλογή προϊόντος, ζητήστε από τον υπεύθυνο του μενού να διορθώσει το συγκεκριμένο πρόβλημα. Αποφύγετε να αλλάξετε πολλά προϊόντα ή ρυθμίσεις ταυτόχρονα: αυτό δυσκολεύει την επαλήθευση του αποτελέσματος. Αν η επιλογή έχει επιλεγεί αλλά εξαφανίζεται αργότερα ή αν δεν μπορείτε να αναπαραγάγετε το πρόβλημα, επικοινωνήστε με την ομάδα υποστήριξής σας, παρέχοντας τον κωδικό αναφοράς της παραγγελίας, το επηρεαζόμενο προϊόν, την αναμενόμενη επιλογή, τις σχετικές ώρες και μια σύντομη περιγραφή των ελέγχων σας.
Η επιτυχία της διόρθωσης ελέγχεται με παρατηρήσιμα αποτελέσματα: η επιθυμητή επιλογή είναι ορατή στο σωστό προϊόν, εμφανίζεται στην ανασκόπηση της παραγγελίας από τον πελάτη και μια εγκεκριμένη δοκιμή ολόκληρης της διαδικασίας τη διατηρεί στα στοιχεία που χρησιμοποιεί το προσωπικό για την προετοιμασία του φαγητού. Συμφωνήστε πώς θα γίνει ο χειρισμός κάθε δοκιμαστικής παραγγελίας πριν την υποβάλετε. Καταγράψτε το αποτέλεσμα και ενημερώστε την επόμενη βάρδια αν το πρόβλημα έχει επιλυθεί ή εξακολουθεί να διερευνάται.
- Αλλάξτε μόνο ό,τι έχει επιβεβαιωθεί ως αιτία ή προωθήστε την ανεπίλυτη απόκλιση στους αρμόδιους.
- Επαληθεύστε τη διορθωμένη διαδικασία παραγγελίας και τα στοιχεία της παραγγελίας που παραλήφθηκαν.
- Ενημερώστε το προσωπικό για το αποτέλεσμα και για τυχόν προσωρινές οδηγίες χειρισμού.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να αλλάξουμε αμέσως το ενεργό μενού;
Όχι, εκτός αν έχετε εντοπίσει σφάλμα στο μενού. Διατηρήστε πρώτα τα στοιχεία της επηρεαζόμενης παραγγελίας και, στη συνέχεια, κάντε μια στοχευμένη αλλαγή αντί να τροποποιήσετε άσχετα προϊόντα.
Τι γίνεται αν η επιλογή είναι διαθέσιμη τώρα;
Αυτό δεν αποδεικνύει ότι ήταν διαθέσιμη νωρίτερα. Ελέγξτε τις γνωστές αλλαγές στο μενού και τα αρχικά αποδεικτικά στοιχεία της παραγγελίας πριν βγάλετε συμπέρασμα.
Τι πρέπει να στείλουμε στην υποστήριξη;
Δώστε τον κωδικό αναφοράς της παραγγελίας, την ώρα, το ακριβές προϊόν και την επιλογή, το αναμενόμενο αποτέλεσμα, το αποτέλεσμα που παρατηρήθηκε και τα βήματα αναπαραγωγής του προβλήματος. Κοινοποιήστε μόνο σχετικά στιγμιότυπα οθόνης και αποφύγετε τις περιττές πληροφορίες πελατών.