1. Επιλέξτε μία διαδρομή, όχι ολόκληρη την επιχείρησή σας
Επιλέξτε μια διαδρομή που αναμένετε να διαχειρίζεστε τακτικά, όπως όταν ένας πελάτης κάνει μια παραγγελία για παραλαβή και την παραλαμβάνει από τον πάγκο. Ορίστε το σημείο έναρξης και το σημείο ολοκλήρωσης. Για αυτή τη διαδρομή, αυτό μπορεί να καλύπτει τα πάντα, από τη λήψη της παραγγελίας έως την παράδοσή της στον σωστό πελάτη και τη διάθεση των αρχείων για έλεγχο στο τέλος της ημέρας.
Περιορίστε το εύρος της πρώτης έκδοσης. Η ταυτόχρονη προσθήκη κρατήσεων, διανομής και πωλήσεων σε πελάτες που προσέρχονται στο κατάστημα δημιουργεί περισσότερες μεταβιβάσεις που χρειάζονται διερεύνηση. Καταγράψτε τις πληροφορίες που απαιτούνται σε κάθε στάδιο: κωδικός αναφοράς παραγγελίας, ζητούμενη ώρα παραλαβής, είδη, κατάσταση πληρωμής και κατάσταση εκτέλεσης. Συλλέγετε μόνο τα στοιχεία πελάτη που χρειάζονται για την ολοκλήρωση της υπηρεσίας.
- Περιγράψτε τη διαδρομή σε μία πρόταση από την οπτική του πελάτη.
- Καταγράψτε κάθε στάδιο με τη σειρά που πραγματοποιείται.
- Σημειώστε σε ποια σημεία αναλαμβάνει ένα άτομο ή ένα διαφορετικό εργαλείο.
2. Επιβεβαιώστε τι θα κάνει πραγματικά κάθε εργαλείο
Επιλέξτε εργαλεία με βάση αυτά τα στάδια, αντί να ξεκινήσετε με έναν μακρύ κατάλογο προϊόντων. Η NeroPay προσφέρει τερματικά καρτών και υπηρεσίες πληρωμών, λογισμικό NeroPOS/ePOS, ηλεκτρονικές παραγγελίες και ιστοτόπους NeroWeb, λογισμικό κρατήσεων NeroBooking και επιλογές πληρωμής με QR. Το NeroWeb υποστηρίζει την απευθείας υποβολή ηλεκτρονικών παραγγελιών. Αυτά τα δεδομένα δεν σημαίνουν ότι κάθε προϊόν κοινοποιεί αυτόματα κάθε εγγραφή.
Ζητήστε από την ομάδα να επιβεβαιώσει τη διαθεσιμότητα, τις υποστηριζόμενες συσκευές και τις συγκεκριμένες διασυνδέσεις που χρειάζεται η προτεινόμενη ροή σας. Μέχρι να επιβεβαιωθεί μια σύνδεση, περιγράψτε μια χειροκίνητη διαδικασία διαβίβασης. Για παράδειγμα, ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να ελέγχει μια εισερχόμενη παραγγελία και να καταχωρίζει τα απαιτούμενα στοιχεία σε ξεχωριστή λίστα εργασιών. Αυτό απαιτεί χρόνο από το προσωπικό, αλλά καθιστά σαφές ποιος έχει την ευθύνη.
Ελέγξτε τους εμπορικούς όρους πριν δεσμευτείτε. Με ένα τερματικό καρτών NeroPay που πληροί τις προϋποθέσεις, το λογισμικό NeroPOS, NeroWeb και NeroBooking μπορεί να περιλαμβάνεται χωρίς πρόσθετη χρέωση συνδρομής λογισμικού. Εξακολουθούν να ισχύουν το κόστος του τερματικού, οι χρεώσεις επεξεργασίας πληρωμών, οι προϋποθέσεις επιλεξιμότητας και οι εφαρμοστέοι όροι. Για τις ηλεκτρονικές παραγγελίες, εξακολουθούν να ισχύουν οι χρεώσεις επεξεργασίας πληρωμών και τα τυχόν έξοδα παράδοσης.
- Ρωτήστε ποιες πληροφορίες μεταφέρονται, προς ποια κατεύθυνση και σε ποιο σημείο.
- Επιβεβαιώστε πώς το προσωπικό αναγνωρίζει μια αποτυχημένη ή καθυστερημένη διαβίβαση.
- Καταγράψτε τη χειροκίνητη εναλλακτική για κάθε μη επιβεβαιωμένη σύνδεση.
3. Ορίστε υπεύθυνο και σαφή καταγραφή για κάθε μεταβίβαση
Μια διαβίβαση χρειάζεται περισσότερα από έναν προορισμό. Ορίστε το άτομο που είναι υπεύθυνο να εντοπίζει τις νέες εργασίες, να τις ελέγχει και να τις προωθεί. Σε μια μικρή επιχείρηση, ένα άτομο μπορεί να καλύπτει πολλά στάδια, αλλά οι ευθύνες πρέπει και πάλι να είναι διακριτές. Ορίστε αναπληρωτή για τα διαλείμματα και τις περιόδους αιχμής.
Αποφασίστε ποια καταχώριση πρέπει να συμβουλεύεται το προσωπικό για κάθε ερώτημα. Η καταχώριση της παραγγελίας μπορεί να περιγράφει τι ζήτησε ο πελάτης, ενώ η σχετική καταχώριση πληρωμής τεκμηριώνει το αποτέλεσμα της πληρωμής. Μη θεωρείτε την άφιξη μιας παραγγελίας απόδειξη ότι η πληρωμή ολοκληρώθηκε επιτυχώς. Χρησιμοποιείτε ένα σταθερό αναγνωριστικό αναφοράς στις επιτρεπόμενες καταχωρίσεις, ώστε το προσωπικό να μπορεί να αντιστοιχίζει τις ενέργειες χωρίς να αντιγράφει περιττές πληροφορίες πελατών.
- Για κάθε στάδιο, καταγράψτε: υπεύθυνο, απαιτούμενες πληροφορίες και επόμενη ενέργεια.
- Ορίστε πότε μια εργασία είναι έτοιμη να προχωρήσει στο επόμενο στάδιο.
- Επιλέξτε πού καταγράφονται τα εκκρεμή ζητήματα και ποιος τα εξετάζει.
4. Κάντε πρόβα της διαδρομής με ένα ρεαλιστικό παράδειγμα
Υποθετικό παράδειγμα: μια νέα καφετέρια σχεδιάζει να δέχεται παραγγελίες για παραλαβή μέσω του NeroWeb. Ο ιδιοκτήτης δεν έχει ακόμη επιβεβαιώσει τη σύνδεση με τα υπόλοιπα εργαλεία της καφετέριας. Στη δοκιμή, ο υπεύθυνος βάρδιας ελέγχει την παραγγελία, επαληθεύει την κατάσταση της πληρωμής της χρησιμοποιώντας τη σχετική καταχώριση πληρωμής και προσθέτει τις λεπτομέρειες παρασκευής σε μια χειροκίνητη λίστα εργασιών. Ο υπάλληλος του πάγκου χρησιμοποιεί το συμφωνημένο αναγνωριστικό αναφοράς κατά την παράδοση της παραγγελίας.
Συμφωνήστε πρώτα με την ομάδα μια κατάλληλη μέθοδο δοκιμής· μην υποθέτετε ότι υπάρχει διαθέσιμη δοκιμαστική λειτουργία. Στη συνέχεια, κάντε πρόβα τόσο με μια απλή παραγγελία όσο και με μια εξαίρεση, όπως μια παραγγελία της οποίας το αποτέλεσμα πληρωμής είναι ασαφές. Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει ότι οφείλει να διερευνήσει το ζήτημα, αντί να σημειώσει την παραγγελία ως εξοφλημένη ή να ζητήσει από τον πελάτη να πληρώσει ξανά χωρίς προηγούμενο έλεγχο.
- Παρακολουθήστε μία παραγγελία από τη λήψη της έως την προετοιμασία και την παραλαβή.
- Ελέγξτε ότι το αναγνωριστικό αναφοράς, τα είδη και η ώρα παραλαβής παραμένουν συνεπή.
- Εξασκηθείτε στην αναστολή μιας παραγγελίας με ασάφειες και στην παραπομπή της στον ορισμένο υπεύθυνο.
- Επιβεβαιώστε ότι στο τέλος δεν παραμένει καμία εκκρεμής ή διπλοκαταχωρισμένη εργασία.
5. Πριν ενεργοποιήσετε τη ροή εργασίας, ελέγξτε την ετοιμότητά της με ορατό αποτέλεσμα επιτυχίας
Ο έλεγχος επιτυχίας σας πρέπει να βασίζεται σε παρατηρήσιμα αποτελέσματα: ένα μέλος της ομάδας που δεν σχεδίασε τη διαδικασία πρέπει να μπορεί να εντοπίσει την παραγγελία, να διαπιστώσει το αποτέλεσμα της πληρωμής, να εξηγήσει σε ποιο στάδιο βρίσκεται και να ολοκληρώσει την επόμενη ενέργεια ακολουθώντας τις γραπτές οδηγίες. Η ολοκληρωμένη ροή πρέπει να αφήνει καταχωρίσεις τις οποίες ο ιδιοκτήτης μπορεί να παρακολουθήσει χωρίς να ανασυνθέτει τα γεγονότα από μνήμης.
Αν ο έλεγχος αυτός αποτύχει, διορθώστε την ασαφή διαβίβαση πριν επεκτείνετε την έναρξη λειτουργίας. Κρατήστε διαχειρίσιμο το αρχικό εύρος της πραγματικής λειτουργίας και επανεξετάστε το μετά την πρώτη περίοδο εξυπηρέτησης. Ρωτήστε το προσωπικό σε ποια σημεία επανέλαβε εργασίες, περίμενε πληροφορίες ή χρειάστηκε τον ιδιοκτήτη για να ερμηνεύσει κάτι. Αλλάξτε τις οδηγίες ή επιβεβαιώστε μια τεχνική απαίτηση, αντί να βασίζεστε στο προσωπικό για να θυμάται μια προσωρινή λύση.
- Τηρείτε μια σύντομη λίστα ζητημάτων, με έναν υπεύθυνο για κάθε διόρθωση.
- Επαναλάβετε κάθε έλεγχο που απέτυχε αφού κάνετε κάποια αλλαγή.
- Επεκταθείτε σε μια άλλη διαδρομή πελάτη μόνο όταν η πρώτη είναι κατανοητή και μπορεί να επαναληφθεί.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να έχουν διασυνδεθεί όλα τα εργαλεία μου πριν από την έναρξη;
Όχι. Μια τεκμηριωμένη χειροκίνητη διαδικασία παράδοσης μπορεί να λειτουργήσει για μια έναρξη περιορισμένης κλίμακας, εφόσον υπάρχει υπεύθυνος που την ελέγχει με συνέπεια. Επιβεβαιώστε τις υποστηριζόμενες διασυνδέσεις προτού βασίσετε τον σχεδιασμό σας σε αυτόματες μεταφορές δεδομένων.
Τι πρέπει να ρωτήσω για μια προτεινόμενη διασύνδεση;
Ρωτήστε ποιες εγγραφές και ποια πεδία μεταφέρονται, αν οι ενημερώσεις μεταδίδονται και προς τις δύο κατευθύνσεις, πώς εμφανίζονται οι καθυστερήσεις και ποιος διαχειρίζεται τις αποτυχίες. Επιβεβαιώστε με την ομάδα ότι υποστηρίζονται τα συγκεκριμένα προϊόντα και οι συσκευές σας.
Πρέπει να δοκιμάσω και ένα πρόβλημα πληρωμής, εκτός από μια επιτυχημένη παραγγελία;
Ναι. Συμφωνήστε πρώτα σε μια κατάλληλη μέθοδο δοκιμής και στη συνέχεια κάντε μια προσομοίωση πληρωμής με ασαφές αποτέλεσμα. Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει πού να ελέγξει και ποιος μπορεί να επιλύσει το ζήτημα προτού ζητήσει νέα πληρωμή.