1. Определете кои задачи може да изпълнява телефонната услуга
Започнете с разграничаване на запитването от поръчката, която е готова за плащане. AI Reception използва предварително зададена информация за бизнеса, работно време и настройки за глас и език. Активираните процеси чрез NeroWeb поддържат поръчки, но не приемайте, че всяко запитване за менюто или всеки телефонен разговор автоматично ще доведе до завършена трансакция.
Преди да започнете да приемате реални обаждания, потвърдете с екипа наличния процес за поръчки и организацията за изпращане на връзки. Уточнете какво се случва, когато даден артикул не е наличен, заявката изисква одобрение от служител или клиентът не може да използва връзката. Обаждането може да бъде прехвърлено към конфигуриран номер в Обединеното кралство или SIP адрес; заявките за обратно обаждане предоставят друга възможност. Прилагат се текущите ограничения за обаждания и използване.
- Изберете кои видове поръчки да обработва услугата.
- Определете кой отговаря за изключенията и проверките на плащанията.
2. Потвърдете поръчката за храна, преди да поискате плащане
Уточнете изборите, които влияят на поръчката, преди да насочите клиента към плащане. Повторете количествата, размерите, добавките и подробностите за вземане от място или доставка, когато се предлагат. Посочете общата сума, включително приложимите разходи за доставка, и обяснете дали посочените срокове са ориентировъчни. Не допускайте плащането да замества потвърждението на това, което клиентът действително желае.
Не гадайте по въпроси, които изискват намеса на служител. Ако на въпрос за алергия или замяна не може да се отговори въз основа на одобрената информация за бизнеса, организирайте прехвърляне към служител или обратно обаждане, преди да продължите. Служителите трябва също да знаят как да открият поръчката по-късно, като използват референтния номер, наличен в договорения процес, вместо да разчитат само на името на обаждащия се.
- Прочетете на клиента цялата поръчка и нанесете необходимите корекции.
- Потвърдете общата сума и обяснете следващата стъпка за плащане.
3. Изпратете връзката за плащане, без да събирате данни за карта
Кажете на клиента, че сам ще въведе данните на картата си през защитена страница за плащане. Например: „Моля, не продиктувайте данните на картата си. Ще завършите плащането чрез връзката за плащане.“ Потвърдете имейл адреса на получателя или мобилния номер, ако изпращането чрез SMS е активирано, без да искате платежни данни.
Проверете как се изпращат съобщенията в конфигурираната ви услуга, включително дали е необходимо действие от служител. Ако съобщението не пристигне, проверете данните на получателя и следвайте договорената процедура за повторно изпращане. Не искайте от обаждащия се да продиктува данните на картата си като алтернативно решение. Записите и транскрипциите, ако са включени, се управляват според вашите настройки и срокове за съхранение; нито едните, нито другите трябва да се използват за събиране на данни за карти.
- Използвайте само потвърден и активиран канал за изпращане.
- Ако изпращането е неуспешно, осигурете помощ от служител, вместо да събирате данни за картата.
4. Проверете плащането, преди да предадете поръчката към кухнята
Записването на поръчка, изпращането на връзка и потвърждаването на плащане са различни събития. Определете къде служителите ще проверяват резултата от плащането и как ще го съпоставят с поръчката. Не приемайте, че AI Reception може да съобщава за успешно плащане, освен ако тази функция не е потвърдена за конфигурирания ви работен процес.
Ако според правилата ви се приготвят само платени поръчки, оставете поръчката в изчакване, докато съответният запис за плащането не покаже, че то е успешно. Думите на клиента „Платих“ са основание за проверка, а не неин заместител. Когато резултатът е неясен, проверете съществуващия опит за плащане, преди да поискате клиентът да плати отново, и обяснете как това може да се отрази на времето за получаване на поръчката.
- Съпоставете номера на поръчката, сумата и статуса на плащането.
- Предайте поръчката за приготвяне според договорените правила.
5. Тествайте целия процес с реалистична поръчка
Хипотетичен пример: клиент се обажда за две пици, променя размера на едната и избира да вземе поръчката на място. Окончателният избор и общата сума се потвърждават, след което се изпраща връзка за плащане по конфигурирания имейл канал. Поръчката остава в изчакване, докато клиентът плаща. Служител съпоставя успешното плащане с поръчката, преди да я предаде на кухнята.
Тествайте както този стандартен сценарий, така и изключение, например погрешно въведен имейл адрес. Проверимият критерий за успех е правилната поръчка да бъде предадена за приготвяне само веднъж, със съответстващо успешно плащане и яснота кога ще бъде получена. Следващата ви стъпка е да проиграете процеса със служителите и да запишете кой отговаря за неполучени връзки, неясни резултати от плащания и обратни обаждания.
ХОРОША ИНФОРМАЦИЯ
Често задавани въпроси
Могат ли клиентите да плащат, като продиктуват данните на картата си на AI Reception?
Не. Клиентите не трябва да съобщават пълните данни на картата си на изкуствения интелект. Плащанията с карта се извършват чрез защитени връзки за плащане, където клиентите сами въвеждат данните си.
Можем ли да изпращаме връзката по имейл или чрез SMS?
Потвърдете кой канал за изпращане е наличен за вашата конфигурация. Използвайте имейл, ако се поддържа, или SMS, ако е активиран; не обещавайте нито един от двата канала, преди да проверите как услугата ви изпраща връзки.
Какво да направим, ако клиентът не може да отвори връзката за плащане?
Проверете данните на получателя и следвайте договорената процедура за поддръжка. Организирайте прехвърляне към служител или обратно обаждане, за да обсъдите наличните алтернативи, без да искате от клиента да продиктува данните на картата си на изкуствения интелект.
Изпращането на връзка означава ли, че поръчката е платена?
Не. Изпращането на връзка само предоставя на клиента начин да извърши плащане. Проверете резултата от плащането за съответната поръчка, преди да я считате за платена.