Zwischen Antwort, Weiterleitung und Rückruf wählen
Trennen Sie zunächst Informationen von Entscheidungen. Öffnungszeiten und andere freigegebene Unternehmensinformationen kann AI Reception weiterhin selbst bereitstellen, wenn die Antwort durch das konfigurierte Wissen abgedeckt ist. Aktivierte Workflows für NeroWeb und NeroBooking können auch Bestellungen und Buchungen unterstützen. Das bedeutet jedoch nicht, dass jede Ausnahme oder gewünschte Änderung ohne Mitarbeitende bearbeitet werden kann.
Eine Weiterleitung eignet sich, wenn die anrufende Person sofort ein Gespräch benötigt und das Team dafür verfügbar ist. Eine Rückrufanfrage eignet sich für nicht dringende Anliegen, wenn die zuständige Person beschäftigt oder abwesend ist. Die Abwägung ist einfach: Eine Weiterleitung ermöglicht direkten Kontakt, sofern jemand abnimmt. Ein Rückruf vermeidet dagegen Wartezeiten, erfordert aber eine anschließende Bearbeitung durch Ihr Team.
Grenzen für ungeklärte Fragen festlegen
Legen Sie fest, welche Anfragen Ihr Team bearbeiten soll: Beschwerden, die eine Entscheidung erfordern, Ausnahmen von Ihren üblichen Bedingungen, strittige Bestelldetails oder Fragen, die Ihre freigegebenen Informationen nicht beantworten. Anrufende sollten dieselbe Frage nicht endlos wiederholen müssen, bevor sie einen Menschen erreichen. Betrachten Sie einen eindeutigen Wunsch nach menschlicher Unterstützung als Anlass, diesen Weg anzubieten.
Formulieren Sie Grenzen praxisnah, statt sich auf eine vage Anweisung zu verlassen, alles Komplizierte weiterzuleiten. Unterscheiden Sie beispielsweise zwischen der Erläuterung Ihrer veröffentlichten Stornierungsbedingungen und der Entscheidung, ob eine Ausnahme gemacht wird. Bleibt eine Frage nach einer Klärung offen, sollten Sie eine Weiterleitung oder einen Rückruf anstreben, statt eine weitere unsichere Antwort zu geben. Klären Sie mit dem Team von NeroPay, wie sich diese Erwartungen in Ihrer Konfiguration abbilden lassen.
- Listen Sie fünf Routineanfragen auf, die die Rezeption anhand freigegebener Informationen beantworten kann.
- Listen Sie fünf Anfragen auf, die eine bestimmte Rolle im Team oder eine entscheidungsbefugte Person erfordern.
- Ermitteln Sie Fragen, bei denen eine Klärung hilfreich ist, Vermutungen jedoch nicht.
Weiterleitungsziel und Ausweichlösung aufeinander abstimmen
AI Reception unterstützt die Weiterleitung an eine konfigurierte britische Rufnummer oder ein SIP-Ziel. Wählen Sie das Ziel danach aus, wer das Anliegen lösen kann, und nicht einfach danach, welche Nummer sich am leichtesten eingeben lässt. Eine allgemeine Empfangsnummer kann sich für unterschiedliche Anfragen eignen; für Ausnahmen ist möglicherweise eine verantwortliche Führungskraft besser geeignet, die jedoch in Stoßzeiten weniger verfügbar sein kann. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine automatische Weiterleitung zwischen mehreren Zielen verfügbar ist.
Öffnungszeiten sollten bei Ihrer Weiterleitungsplanung berücksichtigt werden. Ein geöffnetes Unternehmen hat jedoch nicht immer jemanden frei, der Anrufe entgegennehmen kann. Vereinbaren Sie, was Anrufenden mitgeteilt werden soll, wenn Mitarbeitende nicht verfügbar sind, und wie Rückrufanfragen bearbeitet werden. Klären Sie mit dem Team, was bei unbeantworteten Weiterleitungen geschieht, statt anzunehmen, dass aus einer fehlgeschlagenen Weiterleitung automatisch eine Rückrufanfrage wird. Versprechen Sie keine Reaktionszeit, die Ihre Mitarbeitenden nicht einhalten können.
- Prüfen Sie, ob das konfigurierte Ziel korrekt ist und zu den vorgesehenen Zeiten Anrufe entgegengenommen werden.
- Legen Sie fest, wer für die Bearbeitung von Rückrufanfragen zuständig ist und welche Informationen dafür benötigt werden.
- Testen Sie Situationen mit besetzter Leitung, unbeantworteten Anrufen und Anrufen außerhalb der Öffnungszeiten, bevor Sie sich auf die Regelung verlassen.
Hypothetisches Beispiel: Eine Buchungsanfrage wird zum Ausnahmefall
Stellen Sie sich ein kleines Unternehmen vor, das nach Terminvereinbarung arbeitet und einen aktivierten Workflow für NeroBooking nutzt. Eine anrufende Person möchte einen regulären Termin buchen, sodass die Anfrage dem unterstützten Buchungsprozess folgen kann. Anschließend bittet die Person bei einem bestehenden Termin um eine Ausnahme von den Stornierungsbedingungen des Unternehmens. Das ist eine gesonderte Entscheidung: Die hinterlegten Bedingungen zu erläutern ist nicht dasselbe, wie eine Ausnahme zu genehmigen.
Wenn die zuständige Person verfügbar ist, ist die Weiterleitung an das konfigurierte Ziel der richtige Weg. Andernfalls bieten Sie eine Rückrufanfrage an, ohne den Eindruck zu erwecken, dass die Ausnahme bereits genehmigt wurde. Ein überprüfbares Erfolgskriterium ist, ob die anrufende Person am Ende weiß, dass über ihr Anliegen noch entschieden werden muss und was der nächste Schritt ist. Eine Bitte um Unterstützung darf nicht mit einer bestätigten Änderung verwechselt werden.
Das Verständnis testen – nicht nur, ob das Telefon klingelt
Führen Sie kurze Testanrufe durch, die eine Routinefrage, eine ungeklärte Anfrage, den Wunsch nach einem persönlichen Gespräch und eine nicht verfügbare Zielperson abdecken. Prüfen Sie, ob die Antwort im Rahmen der freigegebenen Informationen bleibt und ob der nächste Schritt klar ist. Optionale Aufzeichnungen und Transkripte können die Überprüfung unterstützen, sofern sie aktiviert sind und Ihre Einstellungen sowie Aufbewahrungsfristen dies zulassen. Berücksichtigen Sie bei der Planung der Abdeckung auch die aktuellen Anruf- und Nutzungslimits.
Beziehen Sie zahlungsbezogene Anfragen in die Festlegung Ihrer Grenzen ein. Kartenzahlungen erfolgen über sichere Zahlungslinks; Kundinnen und Kunden dürfen der KI keine vollständigen Kartendaten nennen. Auch eine Anrufweiterleitung ist kein Grund, zur Angabe dieser Daten aufzufordern. Erstellen Sie als Nächstes einen einseitigen Weiterleitungsplan und klären Sie anschließend das Ziel, die unterstützte Konfiguration und das Verhalten bei nicht verfügbaren Ansprechpersonen mit dem Team von NeroPay.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Sollte jede Beschwerde direkt an einen Menschen weitergeleitet werden?
Beschwerden, die eine Ermessensentscheidung, eine Untersuchung oder eine Ausnahme erfordern, sollten Mitarbeitende erreichen. Freigegebene Sachinformationen können helfen, sollten menschliche Unterstützung aber nicht ersetzen, wenn das Anliegen weiterhin ungeklärt ist.
Was passiert, wenn niemand den weitergeleiteten Anruf entgegennimmt?
Klären Sie das konfigurierte Verhalten vor dem Start. Vereinbaren Sie einen Rückrufprozess und klare Formulierungen für Anrufende, statt von einer automatischen Fehlerbehandlung oder wiederholten Weiterleitungsversuchen auszugehen.
Kann AI Reception Anrufe an unsere bestehende Telefonanlage weiterleiten?
Die Weiterleitung unterstützt eine konfigurierte britische Rufnummer oder ein SIP-Ziel. Bitten Sie das Team von NeroPay, die Eignung für Ihre Einrichtung zu bestätigen und das Ziel zu testen.
Bestätigt eine Rückrufanfrage eine Buchungsänderung?
Nein. Eine Rückrufanfrage bittet Ihr Team darum, sich bei der anfragenden Person zu melden. Unterscheiden Sie sie klar von einer bestätigten Buchung, einer genehmigten Ausnahme oder einer abgeschlossenen Transaktion.