Eine Schulung vorbereiten, die zu Ihrem Service passt
Wählen Sie einen ruhigen Zeitraum und bestimmen Sie eine Person für die Schulung. Klären Sie vorher, wie Bestellerfassung, Optionen, Korrekturen und Belege in Ihrer Installation gehandhabt werden. NeroPOS bietet Produkt- und Bestellverwaltung, Optionen, bestandsbezogene Steuerungsfunktionen und Belegabläufe. Welche Geräte, Druckfunktionen, Küchenanzeigen und Integrationen unterstützt werden, hängt jedoch von der Einrichtung ab. Führen Sie nur den Ablauf vor, den Ihr Team tatsächlich nutzt.
Klären Sie, ob eine geeignete Übungsmöglichkeit vorhanden ist; setzen Sie keinen Schulungsmodus voraus. Wenn nicht sichergestellt ist, dass Übungen ohne Auswirkungen auf echte Datensätze oder die Auftragsabwicklung möglich sind, gehen Sie den Ablauf zunächst mündlich durch. Geben Sie niemals eine fiktive Bestellung in eine echte Bestellwarteschlange ein, nur um zu sehen, was passiert. Erklären Sie, welche Aktionen sich auf die Zubereitung, Belege oder bestandsbezogene Aufzeichnungen auswirken, bevor das neue Teammitglied sie ausführt.
- Wählen Sie eine kleine Auswahl vertrauter Speisen, Getränke und Optionen.
- Zeigen Sie, an welcher Stelle das neue Teammitglied innehalten muss, bevor eine Bestellung zur Ausführung weitergegeben wird.
- Benennen Sie die verantwortliche Person für Korrekturen und Unklarheiten bei Zahlungen.
Eine gewöhnliche Bestellung von der Aufnahme bis zur Übergabe vermitteln
Beginnen Sie mit dem Zuhören, nicht mit dem Bildschirm. Das neue Teammitglied sollte Artikel, Mengen und relevante Optionen klären und anschließend in Alltagssprache wiederholen. Erklären Sie den Unterschied zwischen der Auswahl eines Produkts und der Auswahl einer verfügbaren Option. Passt ein Kundenwunsch nicht zu den eingerichteten Auswahlmöglichkeiten, sollte das Teammitglied nachfragen, statt die scheinbar ähnlichste Alternative zu wählen.
Führen Sie den bestätigten Bestellablauf langsam vor und erklären Sie dabei jeden Prüfschritt. Lassen Sie die lernende Person anschließend die Abfolge im vereinbarten Übungsrahmen wiederholen. Vergleichen Sie die Bestellung mit dem ursprünglichen Kundenwunsch, bevor Sie fortfahren. Wenn Ihr System Bestellungen an einen Drucker oder ein Küchendisplay weiterleitet, erklären Sie, wie das Personal diese Übergabe bestätigt; gehen Sie nicht davon aus, dass eine geänderte Bildschirmanzeige den Eingang in der Küche belegt.
- Nehmen Sie den Kundenwunsch auf und klären Sie alle Unklarheiten.
- Geben Sie die Produkte, Mengen und passenden Optionen ein.
- Lesen Sie die Bestellung zur Bestätigung vor und prüfen Sie sie, bevor Sie den vereinbarten Ablauf zur Ausführung der Bestellung befolgen.
Den Umgang mit einem falsch erfassten Artikel üben, bevor daraus ein zweites Problem entsteht
Hypothetisches Schulungsbeispiel: Ein Kunde bestellt zwei Tees und ein Käsetoast, aber die lernende Person gibt nur einen Tee und ein Käsetoast ein. Bevor die Bestellung weiterbearbeitet wird, bittet die Schulungsleitung darum, sie mit dem mündlichen Kundenwunsch abzugleichen. Die lernende Person erkennt den fehlenden Tee, verwendet das für diese Installation bestätigte Korrekturverfahren und liest die vollständige Bestellung zur Bestätigung vor.
Besprechen Sie nun die schwierigere Variante: Der Fehler wird erst bemerkt, nachdem die Bestellung bereits zur Zubereitung weitergeleitet wurde. Eine Korrektur auf dem Bildschirm allein informiert die Person, die die Getränke zubereitet, möglicherweise nicht über die Änderung. Vermitteln Sie der lernenden Person, dass sie innehalten, die zuständige Aufsicht informieren und prüfen muss, ob die Zubereitung bereits begonnen hat. Befolgen Sie Ihr vereinbartes Korrektur- und Kommunikationsverfahren, damit das Team weiß, ob die Änderung eine frühere Anweisung ersetzt oder ergänzt.
Vermitteln Sie das Löschen und erneute Eingeben nicht als universelle Abkürzung. Die passende Vorgehensweise hängt vom Bearbeitungsstand der Bestellung und Ihrem konfigurierten Arbeitsablauf ab. Bei Anfragen zu Allergien oder unklaren Zutaten ist das etablierte Verfahren Ihres Betriebs anzuwenden, statt eine improvisierte Bestelloption zu verwenden.
Den Zahlungsstatus prüfen, ohne zu raten oder doppelt zu kassieren
Vermitteln Sie die Prüfung der Bestellgenauigkeit und des Zahlungsstatus als getrennte Schritte. Eine korrekte Bestellung belegt nicht, dass die Zahlung erfolgreich war. Auch eine Aktion im Zusammenhang mit einem Beleg darf nicht als Nachweis gelten, ohne zu prüfen, was sie tatsächlich aussagt. Zeigen Sie der lernenden Person, wo befugte Mitarbeitende den Zahlungsstatus in Ihrer tatsächlich eingesetzten Zahlungsumgebung überprüfen und welche Aufzeichnungen sie miteinander abgleichen.
Erweitern Sie das hypothetische Beispiel: Der Kunde glaubt, bereits bezahlt zu haben, doch die lernende Person kann das Ergebnis nicht bestätigen. Sie sollte den Kunden nicht sofort zu einer erneuten Zahlung auffordern. Stattdessen sollte sie innehalten und die benannte Aufsichtsperson bitten, den verfügbaren Zahlungsdatensatz mit der richtigen Bestellung, dem Betrag und dem Zeitpunkt abzugleichen. Bleibt das Ergebnis unklar, nutzen Sie das Supportverfahren Ihres Zahlungsanbieters, bevor Sie über das weitere Vorgehen entscheiden.
- Ermitteln Sie die richtige Bestellung und den zugehörigen Betrag.
- Prüfen Sie den Zahlungsstatus nach Ihrem bestätigten Verfahren.
- Ziehen Sie bei einem unklaren Ergebnis die zuständige Stelle hinzu, statt von einem Erfolg oder Fehlschlag auszugehen.
Mit einem beobachteten Durchlauf und einer praxistauglichen Übergabe abschließen
Bitten Sie die lernende Person, Ihnen den Ablauf in eigenen Worten zu erklären, und beobachten Sie anschließend einen geeigneten Versuch unter Aufsicht. Der Erfolg ist erkennbar: Die eingegebene Bestellung entspricht dem Kundenwunsch, die lernende Person erkennt den absichtlich eingebauten Fehler und weiß, dass sie bei unklarem Zahlungsstatus anhalten muss. Geschwindigkeit kommt später; wenn Hinweise seltener nötig sind, ist das anfangs ein aussagekräftigeres Zeichen für Fortschritte.
Halten Sie fest, was die lernende Person selbstständig erledigen kann und wobei weiterhin Aufsicht nötig ist. Wenn Bestellungen über NeroWeb zu Ihrem Service gehören, erklären Sie, dass dafür der bestehende Ablauf zur Bestellausführung genutzt werden kann, und führen Sie anschließend Ihre bestätigte Vorgehensweise separat vor. Vereinbaren Sie als nächsten Schritt einen kurzen Folgetermin nach dem ersten Einsatz der lernenden Person unter Aufsicht und besprechen Sie alle Stellen, an denen sie gezögert hat.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Sollten neue Mitarbeitende an echten Bestellungen üben?
Beginnen Sie mit einem bestätigten Übungsrahmen oder einer mündlichen Schritt-für-Schritt-Erklärung. Gehen Sie erst dann zu echten Bestellungen unter Aufsicht über, wenn die lernende Person versteht, welche Aktionen sich auf Kunden, Zubereitung und Aufzeichnungen auswirken.
Was ist, wenn der Fehler erst nach Beginn der Zubereitung bemerkt wird?
Unterbrechen Sie den Ablauf und ziehen Sie die zuständige Führungskraft hinzu. Prüfen Sie, was bereits zubereitet wurde, folgen Sie dann dem vereinbarten Korrekturverfahren und kommunizieren Sie klar mit dem Zubereitungsteam.
Können wir davon ausgehen, dass jede Installation von NeroPOS gleich funktioniert?
Nein. Klären Sie mit dem Team, welche Funktionen und unterstützten Geräte tatsächlich verfügbar sind und wie Ihr Arbeitsablauf aussieht. Druckfunktionen, Küchendisplays und Integrationen hängen von der Einrichtung ab.
Wann ist jemand bereit, selbstständig zu arbeiten?
Wenn die Person den normalen Arbeitsablauf fehlerfrei ausführen, einen Fehler erkennen und erklären kann, wann sie den Ablauf unterbrechen und Unterstützung hinzuziehen muss. Lassen Sie ungewohnte Korrekturen und Zahlungen mit unklarem Status weiterhin unter Aufsicht bearbeiten, bis die Person sicher damit umgehen kann.