1. Legen Sie fest, was der Telefonservice abschließen kann
Unterscheiden Sie zunächst zwischen einer Anfrage und einer Bestellung, die bereit für den Bezahlvorgang ist. AI Reception nutzt konfigurierte Geschäftsinformationen, Öffnungszeiten sowie Stimm- und Spracheinstellungen. Aktivierte Abläufe mit NeroWeb unterstützen Bestellungen. Gehen Sie jedoch nicht davon aus, dass jede Anfrage zur Speisekarte oder jedes Telefongespräch automatisch zu einer abgeschlossenen Transaktion führt.
Klären Sie vor der Annahme echter Anrufe mit dem Team den verfügbaren Bestellablauf und die Vorkehrungen für den Linkversand. Vereinbaren Sie, was geschieht, wenn ein Artikel nicht verfügbar ist, eine Anfrage die Freigabe durch Mitarbeitende erfordert oder der Kunde den Link nicht nutzen kann. Eine Übergabe kann an eine konfigurierte britische Rufnummer oder ein SIP-Ziel erfolgen; Rückrufanfragen bieten eine weitere Möglichkeit. Es gelten die aktuellen Anruf- und Nutzungslimits.
- Wählen Sie aus, welche Bestellarten der Service bearbeiten soll.
- Legen Sie fest, wer für Ausnahmefälle und Zahlungsprüfungen verantwortlich ist.
2. Bestätigen Sie die Speisenbestellung, bevor Sie zur Zahlung auffordern
Klären Sie alle Entscheidungen, die sich auf die Bestellung auswirken, bevor Sie den Kunden zum Bezahlvorgang weiterleiten. Wiederholen Sie Mengen, Größen, Extras sowie Abhol- oder Lieferdetails, sofern angeboten. Nennen Sie den Gesamtbetrag einschließlich anfallender Lieferkosten und erläutern Sie, ob Zeitangaben noch vorläufig sind. Die Zahlung darf nicht die Bestätigung dessen ersetzen, was der Kunde tatsächlich möchte.
Vermeiden Sie Vermutungen bei Fragen, die Mitarbeitende klären müssen. Wenn sich eine Frage zu Allergien oder zum Austausch von Zutaten oder Artikeln nicht anhand freigegebener Geschäftsinformationen beantworten lässt, veranlassen Sie eine Übergabe oder einen Rückruf, bevor Sie fortfahren. Mitarbeitende sollten außerdem wissen, wie sie die Bestellung später anhand der im vereinbarten Ablauf verfügbaren Referenz identifizieren können, statt sich nur auf den Namen des Anrufers zu verlassen.
- Lesen Sie die vollständige Bestellung vor und klären Sie etwaige Korrekturen.
- Bestätigen Sie den Gesamtbetrag und erläutern Sie den nächsten Schritt zur Zahlung.
3. Senden Sie den Zahlungslink, ohne Kartendaten zu erfassen
Teilen Sie dem Kunden mit, dass er seine Kartendaten selbst über eine sichere Zahlungsseite eingibt. Zum Beispiel: „Bitte lesen Sie Ihre Kartendaten nicht vor. Sie schließen die Zahlung über den Zahlungslink ab.“ Bestätigen Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers oder, sofern der SMS-Versand aktiviert ist, die Mobilnummer, ohne nach Zahlungszugangsdaten zu fragen.
Prüfen Sie, wie der Versand in Ihrem konfigurierten Dienst funktioniert und ob Mitarbeitende dafür tätig werden müssen. Falls die Nachricht nicht ankommt, überprüfen Sie die Empfängeradresse bzw. -nummer und befolgen Sie das vereinbarte Verfahren für den erneuten Versand. Bitten Sie den Anrufer nicht, stattdessen seine Kartendaten zu diktieren. Optionale Aufzeichnungen und Transkripte unterliegen Ihren Einstellungen und Aufbewahrungsfristen; beide dürfen nicht zur Erfassung von Kartendaten verwendet werden.
- Verwenden Sie ausschließlich einen bestätigten, aktivierten Versandkanal.
- Falls die Zustellung fehlschlägt, organisieren Sie Unterstützung durch Mitarbeitende, statt Kartendaten zu erfassen.
4. Prüfen Sie die Zahlung, bevor Sie die Bestellung freigeben
Die Erfassung einer Bestellung, der Versand eines Links und die Bestätigung einer Zahlung sind unterschiedliche Vorgänge. Legen Sie fest, wo Mitarbeitende das Zahlungsergebnis prüfen und wie sie es der Bestellung zuordnen. Gehen Sie nicht davon aus, dass AI Reception eine erfolgreiche Zahlung melden kann, sofern diese Funktion für Ihren konfigurierten Ablauf nicht bestätigt wurde.
Wenn Sie nur bezahlte Bestellungen zubereiten, lassen Sie die Bestellung offen, bis der zugehörige Zahlungsdatensatz eine erfolgreiche Zahlung ausweist. Die Aussage eines Kunden „Ich habe bezahlt“ ist ein Anlass zur Prüfung, aber kein Ersatz dafür. Wenn das Ergebnis unklar ist, prüfen Sie den bestehenden Zahlungsversuch, bevor Sie den Kunden erneut zur Zahlung auffordern, und erläutern Sie mögliche Auswirkungen auf die Abholzeit.
- Gleichen Sie die Bestellreferenz, den Betrag und den Zahlungsstatus ab.
- Geben Sie die Bestellung gemäß Ihren vereinbarten Vorgaben zur Zubereitung frei.
5. Testen Sie den gesamten Ablauf mit einer realistischen Bestellung
Hypothetisches Beispiel: Ein Kunde bestellt telefonisch zwei Pizzen, ändert bei einer die Größe und entscheidet sich für die Abholung. Die endgültige Auswahl und der Gesamtbetrag werden bestätigt. Anschließend wird ein Zahlungslink über den konfigurierten E-Mail-Versandweg versendet. Die Bestellung bleibt offen, während der Kunde bezahlt. Ein Mitarbeiter ordnet die erfolgreiche Zahlung dieser Bestellung zu, bevor er sie an die Küche weitergibt.
Testen Sie sowohl diesen einfachen Ablauf als auch einen Ausnahmefall, etwa eine falsch eingegebene E-Mail-Adresse. Das überprüfbare Erfolgskriterium ist, dass die richtige Bestellung genau einmal zur Zubereitung weitergeleitet wird, eine passende erfolgreiche Zahlung vorliegt und die Abholung klar abgestimmt ist. Führen Sie als Nächstes einen Probedurchlauf mit den Mitarbeitenden durch und halten Sie fest, wer sich um fehlende Links, unklare Zahlungsergebnisse und Rückrufe kümmert.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Können Kunden bezahlen, indem sie AI Reception ihre Kartendaten vorlesen?
Nein. Kunden dürfen der KI keine vollständigen Kartendaten nennen. Kartenzahlungen erfolgen über sichere Zahlungslinks, über die Kunden ihre Daten selbst eingeben.
Können wir den Link per E-Mail oder SMS versenden?
Prüfen Sie, welcher Versandweg in Ihrer Konfiguration verfügbar ist. Verwenden Sie E-Mail, sofern unterstützt, oder SMS, sofern aktiviert. Sagen Sie keinen der beiden Kanäle zu, bevor Sie geprüft haben, wie Ihr Dienst Links versendet.
Was ist, wenn der Kunde den Zahlungslink nicht öffnen kann?
Überprüfen Sie die Empfängeradresse bzw. -nummer und nutzen Sie den vereinbarten Supportweg. Organisieren Sie die Übergabe an einen Mitarbeiter oder einen Rückruf, um verfügbare Alternativen zu besprechen, ohne den Kunden aufzufordern, der KI Kartendaten vorzulesen.
Bedeutet der Versand eines Links, dass die Bestellung bezahlt ist?
Nein. Der Versand eines Links bietet dem Kunden lediglich einen Weg zur Zahlung. Prüfen Sie das Zahlungsergebnis anhand der richtigen Bestellung, bevor Sie diese als bezahlt behandeln.