Ein Auftrag hält fest, was der Kunde erhalten möchte
Wählen Sie einen Auftrag, wenn die Anfrage konkret genug ist, um die Leistung oder Artikel, gegebenenfalls die Menge, den vereinbarten Preis und die Modalitäten der Ausführung oder Lieferung zu beschreiben. Ein Kunde, der ein Standard-Reparaturpaket bestellt, stellt eine andere Anfrage als jemand, der wissen möchte, ob sich ein ungewöhnlicher Defekt reparieren lässt. Im zweiten Fall kann vor der Auftragsannahme eine Prüfung erforderlich sein.
Ein Auftrag gibt den Mitarbeitenden einen klaren Leistungsumfang vor, reserviert aber nicht unbedingt Arbeitszeit für einen Techniker. Wenn für die Arbeit auch ein Termin nötig ist, erfassen Sie diesen separat und verweisen Sie auf den Auftrag. Unterscheiden Sie zwischen einer eingegangenen Anfrage und einem angenommenen Auftrag und teilen Sie dem Kunden den jeweiligen Status mit.
- Prüfen Sie Leistungsumfang, Preis und Details zur Ausführung oder Lieferung, bevor Sie den Auftrag als angenommen markieren.
- Halten Sie offene Fragen fest, statt Lücken durch Annahmen zu füllen.
Eine Terminbuchung reserviert Zeit, nicht jedes Detail der Arbeit
Wählen Sie eine Terminbuchung, wenn die wesentliche Vereinbarung aus einem abgestimmten Datum, einer Uhrzeit und einer Leistung besteht. Bestätigen Sie die Dauer, den Ort und alle Vorbereitungen, die der Kunde treffen muss. Eine Anfrage für Dienstagvormittag ist erst dann ein bestätigter Termin, wenn der Betrieb die Verfügbarkeit geprüft und die Zusage mitgeteilt hat.
Eine frühzeitige Terminbuchung hilft bei der Kapazitätsplanung, kann aber falsche Sicherheit vermitteln, solange die Arbeit noch nicht klar umrissen ist. Ein Begutachtungstermin kann sinnvoll sein, auch wenn sich der Preis für die eigentliche Reparatur noch nicht bestimmen lässt. Machen Sie die begrenzte Vereinbarung deutlich: Der Kunde hat eine Begutachtung gebucht, nicht unbestimmte Arbeiten freigegeben.
- Unterscheiden Sie in Ihrem Arbeitsablauf zwischen angefragten, vorläufigen und bestätigten Terminen.
- Geben Sie an, ob der Termin eine Begutachtung, die Erbringung der Dienstleistung oder eine Abholung umfasst.
Ein Rückruf hält offene Fragen sichtbar
Wählen Sie einen Rückruf, wenn Eignung, Preis, Zugang oder Zeitpunkt geklärt werden müssen, bevor der Betrieb eine Zusage machen kann. Erfassen Sie die Frage des Kunden, seine Kontaktdaten, die gewünschte Kontaktzeit und die zuständige Person. Ein Rückrufeintrag sollte beschreiben, welche Entscheidung erforderlich ist, und nicht nur festhalten, dass jemand angerufen hat.
Rückrufe schützen zwar vor voreiligen Zusagen, können aber dazu führen, dass Kunden warten müssen. Weisen Sie jedem Rückruf eine zuständige Person und einen realistischen Zeitpunkt für die Rückmeldung zu. Teilen Sie dem Kunden mit, dass noch kein Termin und keine Arbeiten bestätigt wurden. Sobald die Frage geklärt ist, aktualisieren Sie den Eintrag und legen Sie den passenden Auftrag oder die passende Buchung an, ohne zwei scheinbar aktive Anfragen bestehen zu lassen.
- Erfassen Sie die konkrete Frage, die einer Annahme entgegensteht.
- Legen Sie fest, wer den nächsten Kontakt übernimmt, und dokumentieren Sie dessen Ergebnis.
Fiktives Beispiel: eine noch unklare Reparaturanfrage
Ein Kunde fragt bei einer Fahrradwerkstatt nach einer vollständigen Inspektion am Freitag und erwähnt dabei ein beschädigtes Laufrad. Der Umfang der Standardinspektion ist klar, doch der Schaden am Laufrad könnte die erforderlichen Arbeiten und deren Dauer verändern. Sofort eine vollständige Reparatur als bestätigt einzutragen, würde mehr versprechen, als der Betrieb bisher beurteilt hat.
Die Empfangskraft legt einen Rückruf an, damit ein Mechaniker den Schaden klären kann. Nach dem Gespräch mit dem Kunden vereinbart der Mechaniker einen Begutachtungstermin für Freitag. In der Buchungsbestätigung wird erläutert, dass Reparaturumfang und Preis erst nach der Begutachtung feststehen. Nimmt der Kunde die vorgeschlagenen Arbeiten später an, erfasst der Betrieb den vereinbarten Auftrag und verweist auf den Termin.
Der Erfolg lässt sich konkret prüfen: Eine andere Arbeitskraft kann erkennen, was bestätigt ist, was noch offen ist und wer als Nächstes handelt, ohne die ursprüngliche Empfangskraft fragen zu müssen. Auch der Kunde sollte auf die Frage, was der Termin am Freitag umfasst, dieselbe Auskunft geben.
Software nach den benötigten Übergaben auswählen
NeroPay bietet NeroPOS/ePOS-Software, NeroWeb für Online-Bestellungen und Websites sowie NeroBooking als Buchungssoftware an. NeroWeb unterstützt direkte Online-Bestellungen. Fragen Sie bei der Prüfung der Optionen, wie Ihre gewählte Konfiguration zwischen einer eingereichten Anfrage und einem angenommenen Auftrag unterscheidet. Klären Sie Produktverfügbarkeit, unterstützte Geräte und Integrationen mit dem Team; gehen Sie nicht davon aus, dass Datensätze automatisch zwischen Produkten übertragen werden.
Wenn eine Verbindung nicht bestätigt wurde, planen Sie eine manuelle Übergabe mit einer gemeinsamen Referenz, einer namentlich benannten zuständigen Person und einem eindeutigen Status. Verfolgen Sie Zahlungen separat: Ein Zahlungseintrag allein sollte Mitarbeitenden nicht signalisieren, dass Kapazität oder Leistungsumfang bereits vereinbart wurden. Bei einem NeroPay-Kartenterminal, das die Voraussetzungen erfüllt, kann Software von NeroPOS, NeroWeb und NeroBooking ohne zusätzliche Software-Abonnementgebühr enthalten sein. Terminalkosten, Gebühren für die Zahlungsabwicklung, Teilnahmevoraussetzungen und geltende Bedingungen bleiben bestehen.
- Testen Sie eine Anfrage vom ersten Kontakt über die Annahme bis zum Abschluss.
- Prüfen Sie, ob die übernehmende Person die Referenz finden und den nächsten Handlungsschritt erkennen kann.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Kann für eine Kundenanfrage sowohl ein Auftrag als auch eine Buchung erforderlich sein?
Ja. Der Auftrag kann die vereinbarten Arbeiten beschreiben, während die Buchung die Zeit für deren Ausführung reserviert. Verknüpfen Sie beide durch eindeutige Verweise und behandeln Sie sie nicht als zwei getrennte Aufträge.
Bedeutet die Entgegennahme einer Zahlung, dass ein Termin bestätigt ist?
Verlassen Sie sich nicht allein auf den Zahlungsstatus. Prüfen Sie die Verfügbarkeit und kommunizieren Sie den Terminstatus ausdrücklich, einschließlich aller Punkte, die noch vereinbart werden müssen.
Was sollte nach einem erfolglosen Rückrufversuch geschehen?
Dokumentieren Sie den Versuch, lassen Sie eine zuständige Person zugewiesen und legen Sie den nächsten Schritt gemäß Ihrem Kontaktprozess fest. Machen Sie aus einer unbeantworteten Anfrage keinen angenommenen Auftrag.