1. Legen Sie fest, wo das Gespräch endet und die Bestellung beginnt
Gehen Sie von dem Ablauf aus, der Ihrem Restaurant tatsächlich zur Verfügung steht – nicht von dem, dessen Anbindung Sie sich erhoffen. AI Reception unterstützt hinterlegte Unternehmensinformationen, Öffnungszeiten sowie die Auswahl von Stimme und Sprache. Freigeschaltete Workflows von NeroWeb unterstützen Bestellungen. Klären Sie mit dem Team von NeroPay, welcher Workflow für Ihr Konto freigeschaltet ist, was Anrufende abschließen können und wo Mitarbeitende die daraus entstandene Bestellung prüfen sollen.
Gehen Sie nicht davon aus, dass ein abgeschlossenes Gespräch einen Küchenbon erstellt, einen Eintrag im Kassensystem aktualisiert oder einen Beleg erzeugt. Diese Anbindungen und Bearbeitungsabläufe müssen bestätigt werden. Halten Sie schriftlich fest, ab welchem Punkt Ihr Team eine Bestellung als angenommen betrachtet, wer sie prüft und wie sie in Ihren bestehenden Küchenprozess gelangt. Ist ein Schritt manuell, benennen Sie ihn ausdrücklich, statt darauf zu vertrauen, dass Mitarbeitende annehmen, jemand anderes habe ihn bereits erledigt.
- Verfolgen Sie eine telefonische Bestellung vom Gespräch bis zum Bestelleintrag, der für Mitarbeitende sichtbar ist.
- Ermitteln Sie alle manuellen Prüfungen und Übergaben vor der Zubereitung in der Küche.
- Benennen Sie für jede Schicht eine Person, die für ungeklärte telefonische Bestellungen zuständig ist.
2. Trennen Sie unterstützte Auswahlmöglichkeiten von Anliegen, die eine Beurteilung erfordern
Prüfen Sie die Artikelauswahl, die im freigeschalteten Bestellablauf verfügbar ist. Ihr Team muss wissen, wie Mengen, Varianten und andere unterstützte Auswahlmöglichkeiten bei der Prüfung einer Bestellung angezeigt werden. Dass ein Kunde einen Wunsch äußert, belegt nicht, dass dieser als umsetzbare Auswahl erfasst wurde. Prüfen Sie, was tatsächlich hinterlegt ist, bevor Sie die Bestellung zur Zubereitung freigeben.
Anliegen, die eine Beurteilung durch Mitarbeitende erfordern, sollten nicht routinemäßig angenommen werden. Ein ungewöhnlicher Ersatzwunsch, eine unklare Abholanfrage oder eine Frage zu Allergien sollte nach dem bestehenden Prüfverfahren Ihres Restaurants bearbeitet werden – nicht auf Grundlage einer Annahme aus einem Gespräch. AI Reception unterstützt Rückrufwünsche und die Weiterleitung an eine konfigurierte britische Telefonnummer oder ein SIP-Ziel. Legen Sie fest, welchen Weg Mitarbeitende nutzen sollen, wenn sich ein Anliegen innerhalb des konfigurierten Workflows nicht sicher oder korrekt klären lässt.
- Gleichen Sie die vom Kunden gewünschten Artikel mit den erfassten Mengen und Auswahloptionen ab.
- Leiten Sie ungeklärte Anfragen an ein Teammitglied weiter, bevor Sie bestätigen, was die Küche zubereiten wird.
3. Prüfen Sie die Zahlung, ohne einen Link als Bestätigung zu werten
Kartenzahlungen erfolgen über sichere Checkout-Links; Kunden dürfen AI Reception keine vollständigen Kartendaten mündlich mitteilen. Machen Sie diesen Unterschied bei der telefonischen Abwicklung deutlich. Das Senden oder Empfangen eines Checkout-Links belegt für sich genommen nicht, dass eine Zahlung abgeschlossen wurde. Auch das Ende eines Anrufs ist kein Nachweis für eine erfolgreiche Zahlung.
Prüfen Sie das Zahlungsergebnis über Ihren etablierten Zahlungsprozess und wenden Sie die Richtlinien Ihres Restaurants zur Freigabe von Bestellungen für die Zubereitung an. Ist das Ergebnis unklar, beauftragen Sie ein Teammitglied mit der Klärung, statt die Küche Vermutungen anstellen zu lassen. Behalten Sie auch bei der Belegverwaltung Ihren bestehenden Prozess bei: Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Anrufprotokoll, ein Bestelldatensatz und ein Zahlungsbeleg austauschbar sind.
- Prüfen Sie die Bestellung und ihr Zahlungsergebnis getrennt voneinander.
- Klären Sie unklare Zahlungsstatus vor der Freigabe der Bestellung, wenn Ihre Richtlinien eine vorherige Zahlung vorsehen.
4. Hypothetisches Beispiel: eine Abholbestellung mit einem Ersatzartikel
Angenommen, ein Anrufer möchte zwei Hauptgerichte zur Abholung bestellen und bei einem Gericht die Beilage ändern. Ihr Restaurant verfügt über einen aktivierten Bestellablauf von NeroWeb, die gewünschte Änderung gehört jedoch nicht zu den bestätigten Auswahlmöglichkeiten. Das Team sollte den mündlich geäußerten Wunsch nicht als akzeptierte Anweisung an die Küche behandeln. Nutzen Sie den vereinbarten Übergabe- oder Rückrufweg, damit ein Teammitglied bestätigen kann, ob die Änderung möglich ist.
Nach der Klärung prüft die verantwortliche Person, ob der Bestelldatensatz die richtigen Gerichte und vereinbarten Auswahloptionen enthält, überprüft bei Bedarf die Zahlung und befolgt anschließend die üblichen Abläufe des Restaurants für Küche und Belege. Ruft der Kunde erneut an, um nach der Abholung zu fragen, sollten Mitarbeitende die bestehende Bestellung prüfen, bevor sie etwas Neues anlegen. So wird verhindert, dass aus einem Folgegespräch ein zweiter Zubereitungsauftrag entsteht.
5. Testen Sie den gesamten Ablauf, bevor Sie sich im laufenden Betrieb darauf verlassen
Führen Sie einen kontrollierten Test mit einer einfachen Bestellung und einem Ausnahmefall durch, der die Aufmerksamkeit des Personals erfordert. Das überprüfbare Erfolgskriterium ist, dass Mitarbeitende die gewünschte Bestellung finden, die ausgewählten Optionen erkennen, den Zahlungsstatus prüfen und zeigen können, wie die Bestellung über den vereinbarten Prozess genau einmal zur Zubereitung gelangt. Prüfen Sie außerdem, ob das Team weiß, was es einem Anrufer mitteilen soll, wenn eine Bestellung noch nicht bestätigt werden kann.
Optionale Aufzeichnungen und Transkripte richten sich nach Ihren Einstellungen und Aufbewahrungsfristen; machen Sie sie nicht zur einzigen Quelle für Anweisungen an die Küche. Bestätigen Sie die aktuellen Anruf- und Nutzungslimits und halten Sie das konfigurierte Übergabeziel sowie die Öffnungszeiten aktuell. Gehen Sie als Nächstes den Ablauf mit der Schichtleitung durch und bitten Sie das Team von NeroPay, alle noch nicht verifizierten Systemanbindungen zu klären, bevor Sie diese im laufenden Betrieb nutzen.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Sendet AI Reception telefonische Bestellungen automatisch an unseren Küchendrucker?
Gehen Sie nicht davon aus, dass diese Verbindung besteht. Aktivierte Abläufe von NeroWeb unterstützen Bestellungen, aber die Weiterleitung an Ihre Küche, unterstützte Integrationen und etwaige manuelle Schritte müssen mit dem Team bestätigt werden.
Was sollte geschehen, wenn ein Anrufer eine nicht verfügbare Option wünscht?
Nutzen Sie den vereinbarten Ablauf zur Prüfung durch Mitarbeitende, statt die Änderung zuzusagen. AI Reception unterstützt Rückrufanfragen und die Übergabe an eine konfigurierte britische Telefonnummer oder ein SIP-Ziel.
Können Kunden bezahlen, indem sie ihre Kartendaten vorlesen?
Nein. Kunden dürfen AI Reception keine vollständigen Kartendaten mündlich mitteilen. Kartenzahlungen erfolgen über sichere Checkout-Links, und Mitarbeitende sollten das Zahlungsergebnis separat prüfen.
Sollte die Küche auf Grundlage eines Anruftranskripts arbeiten?
Nutzen Sie Ihre bewährten Bestell- und Küchenabläufe. Optionale Transkripte richten sich nach den Einstellungen und Aufbewahrungsfristen. Ein Gesprächsprotokoll sollte jedoch nicht die Prüfung der angenommenen Bestellpositionen, offener Anfragen und des Zahlungsstatus ersetzen.