1. Planen Sie den Service, bevor Sie Buchungsdetails eingeben
Beginnen Sie mit einem einfachen Plan für jede Servicezeit: Öffnungszeit, späteste Platzierung, voraussichtliche Tischbelegung und benötigte Zeit für die erneute Vorbereitung. Wenn eine Küche um 9pm schließt, muss die letzte Ankunft möglicherweise deutlich früher liegen. Stimmen Sie diese Grenzen sowohl mit der Küche als auch mit dem Serviceteam ab, statt einfach Ihre veröffentlichten Öffnungszeiten in den Buchungsprozess zu übernehmen.
Unterscheiden Sie zwischen Ihrer tatsächlichen Sitzplatzkapazität und der Anzahl an Gästen, die Sie problemlos gleichzeitig empfangen können. Zwei gleichzeitig eintreffende große Gruppen können die Bestellaufnahme und Speisenzubereitung belasten, selbst wenn noch Tische verfügbar sind. Entscheiden Sie, wie Sie mit größeren Gruppen, Gästen ohne Reservierung und zusammenstellbaren Tischen umgehen. Prüfen Sie, welche dieser Regeln Ihre gewählte Software abbilden kann, und dokumentieren Sie alle Regeln, die Mitarbeitende separat verwalten müssen.
- Führen Sie Mittagessen, Abendessen und besondere Servicezeiten getrennt auf.
- Legen Sie mit dem Team einen abgestimmten Ablauf für Anfragen außerhalb der üblichen Gruppengrößen oder Ankunftszeiten fest.
- Benennen Sie die Person, die Ausnahmen genehmigen darf.
2. Bereiten Sie die Informationen vor, die Gäste und Mitarbeitende benötigen
Entscheiden Sie, welche Angaben Sie zur Zuordnung und Verwaltung einer Reservierung benötigen, etwa den Namen des Gastes, eine Kontaktmöglichkeit, die Gruppengröße, das Datum und die Ankunftszeit. Erfassen Sie keine Angaben nur deshalb, weil dafür Platz vorhanden ist. Fragen Sie das Team, wie während des Service auf Buchungsinformationen zugegriffen werden soll, und prüfen Sie die verfügbaren Felder und Zugriffsregelungen, bevor Sie sich darauf verlassen.
Verfassen Sie kurze Hinweise für Gäste dazu, wo sie sich bei der Ankunft melden sollen, was bei Verspätungen zu tun ist und wie sie eine Änderung anfragen können. Erklären Sie, wie Gäste Anforderungen an die Barrierefreiheit oder Ernährungsbedürfnisse mit Ihrem Team besprechen können. Betrachten Sie einen Hinweis zu Ernährungsbedürfnissen als Ausgangspunkt für ein Gespräch, nicht als Bestätigung, dass ein bestimmter Wunsch erfüllt werden kann. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeitende wissen, was noch geprüft werden muss.
- Verwenden Sie eine einheitliche, abgestimmte Fassung der Hinweise zur Ankunft und zu Änderungen.
- Prüfen Sie, ob die Kontaktdaten und die veröffentlichten Servicezeiten korrekt sind.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitenden einen klaren Ablauf für die Prüfung besonderer Wünsche vor.
3. Legen Sie die Übergabe von der Buchung zur Zahlungsabwicklung fest
Eine Reservierung und eine Restaurantrechnung sind unterschiedliche Datensätze mit unterschiedlichen Aufgaben. Legen Sie fest, wie der Empfang dem Serviceteam die Ankunft einer Gästegruppe mitteilt, wie der richtige Tisch ermittelt wird und wer die endgültige Rechnung vor der Zahlung prüft. Gehen Sie nicht davon aus, dass Reservierungssoftware, Kasse und Zahlungsterminal automatisch Informationen austauschen. Klären Sie jede erforderliche Anbindung mit dem Team von NeroPay.
NeroPay bietet NeroBooking, NeroPOS/ePOS-Software, Kartenterminals und Zahlungsdienste sowie QR-Zahlungsoptionen an. Wählen Sie einen Zahlungsablauf, den Ihre Mitarbeitenden den Gästen klar erklären können. Wenn Sie Anzahlungen oder Vorauszahlungen entgegennehmen möchten, klären Sie zunächst, ob Ihr geplantes Verfahren unterstützt wird und wie Ihre Mitarbeitenden mit Restbeträgen, Reservierungsänderungen und Erstattungsanfragen umgehen würden.
- Legen Sie fest, wer die Ankunft von Gästen vermerkt und Tischinformationen an die Servicekräfte weitergibt.
- Halten Sie schriftlich fest, wie Ihre Mitarbeitenden bereits gezahlte Beträge prüfen, bevor sie den Restbetrag anfordern.
- Legen Sie fest, wer sich um Zahlungsfragen und Unstimmigkeiten kümmert.
4. Spielen Sie eine hypothetische Freitagsreservierung durch
Hypothetisches Beispiel: Ein Restaurant erwartet am Freitag um 7pm eine Gruppe von vier Personen. Bezahlt wird nach dem Essen. Die Restaurantleitung gleicht die Reservierung mit der Serviceplanung ab und gibt dem Gast klare Hinweise zur Ankunft und zu Änderungen. Eine Anfrage nach stufenlosem Zugang wird dem Team zur Bestätigung weitergegeben, statt sie automatisch als erledigt zu betrachten.
Bei der Ankunft prüft der Empfang den Namen und die Gruppengröße, bestätigt die vereinbarte Sitzplatzverteilung und teilt der Servicekraft mit, welcher Tisch belegt ist. Nach dem Essen prüft die Servicekraft die Rechnung und folgt dem vom Restaurant gewählten Zahlungsablauf. Anschließend prüft die Schichtleitung, ob die Mitarbeitenden einen abgeschlossenen Besuch von einer stornierten Reservierung unterscheiden können. Dies ist ein Ablauf zum Testen und keine Aussage darüber, dass jede Aktion in NeroBooking automatisch erfolgt.
- Spielen Sie dieselbe Reservierung mit einer verspäteten Ankunft und einer geänderten Gruppengröße durch.
- Prüfen Sie, wie Ihre Mitarbeitenden vorgehen, wenn der Gast unter einem anderen Namen erscheint.
- Üben Sie, eine Unstimmigkeit vor der Zahlungsannahme zu erkennen und zu korrigieren.
5. Prüfen Sie vor dem Start auf häufige Fehler
Prüfen Sie Ihre Einrichtung zunächst aus Sicht eines Gastes und anschließend aus Sicht eines stark ausgelasteten Empfangs. Achten Sie auf widersprüchliche Öffnungszeiten, unklare Hinweise zu Reservierungsänderungen, doppelte Reservierungen und Lücken bei Schichtwechseln. Prüfen Sie, wie telefonische Anfragen neben anderen Reservierungswegen bearbeitet werden. Wenn sich eine Reservierung ändert, sollten Ihre Mitarbeitenden wissen, welcher Datensatz maßgeblich ist und wer informiert werden muss.
Klären Sie neben dem Arbeitsablauf auch die geschäftlichen Konditionen. Bei einem NeroPay-Kartenterminal, das die Voraussetzungen erfüllt, kann die Software NeroBooking, NeroPOS und NeroWeb ohne zusätzliche Software-Abonnementgebühr enthalten sein. Terminalkosten, Gebühren für die Zahlungsabwicklung, Teilnahmevoraussetzungen und die geltenden Bedingungen bleiben bestehen. Produktverfügbarkeit, unterstützte Geräte, Integrationen und Preise müssen mit dem Team bestätigt werden, bevor Sie sich auf Ihre Einrichtung festlegen.
- Führen Sie einen abschließenden Test mit den für den Service vorgesehenen Geräten und Mitarbeiterrollen durch.
- Dokumentieren Sie einen Ersatzablauf für den Fall, dass Ihre Mitarbeitenden nicht auf Reservierungsinformationen zugreifen können.
- Werten Sie die ersten Servicezeiten aus und passen Sie Regeln an, die vermeidbare Verwirrung verursachen.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Sollten wir jeden Tisch für Vorabreservierungen anbieten?
Nicht unbedingt. Entscheiden Sie, ob Sie Kapazitäten für Gäste ohne Reservierung, längere Aufenthalte oder die Behebung von Serviceproblemen freihalten möchten. Orientieren Sie sich dabei an Ihrer Personal- und Küchenkapazität und klären Sie anschließend, wie Ihre gewählte Einrichtung dies abbilden kann.
Können wir uns auf automatische Erinnerungen oder Kalenderanbindungen verlassen?
Gehen Sie nicht davon aus, dass diese verfügbar sind. Klären Sie die konkreten Funktionen mit dem Team und vereinbaren Sie für alles, was Ihre Konfiguration nicht abdeckt, einen von Mitarbeitenden betreuten Ablauf.
Müssen wir bei der Reservierung eine Zahlung verlangen?
Das ist eine separate betriebliche Entscheidung. Sie können einen Ablauf mit Zahlung nach dem Essen planen. Falls Vorauszahlungen wichtig sind, klären Sie vorab, ob diese unterstützt werden und wie sie abgewickelt werden, bevor Sie sie anbieten.
Wer sollte für die Einrichtung des Reservierungssystems verantwortlich sein?
Übertragen Sie einer Führungskraft die Verantwortung für die Regeln und benennen Sie für jede Servicezeit eine verantwortliche Person. Beziehen Sie Küchen- und Servicepersonal in die Tests ein, damit die Konfiguration auch im Betriebsalltag funktioniert – nicht nur am Schreibtisch der Führungskraft.