Eine Anfrage bekundet Interesse; eine Bestätigung macht den Termin verbindlich
Eine Anfrage kann als Frage nach der Verfügbarkeit, als Wunschtermin oder als Wunsch nach einer bestimmten Leistung eingehen. Sie zeigt den Mitarbeitenden, was der Kunde möchte, erfordert aber möglicherweise noch eine Entscheidung. Selbst „Dienstag um zehn passt mir“ lässt Raum für Missverständnisse, wenn niemand geprüft hat, ob dieser Termin angenommen werden kann.
Eine Bestätigung sollte bedeuten, dass der Termin angenommen wurde und alle für die Bestätigung erforderlichen Bedingungen erfüllt sind. Ihr Unternehmen sollte diesen Zeitpunkt klar definieren. Wenn Mitarbeitende dies anhand des Buchungsdatensatzes und der entsprechenden Prüfungen nicht feststellen können, sollten sie die Anfrage als noch nicht entschieden bezeichnen, statt eine Zusage zu geben, die Sie möglicherweise zurücknehmen müssen.
Verfügbarkeit, Freigabe und Zahlung beantworten unterschiedliche Fragen
Die Verfügbarkeit gibt Auskunft darüber, ob eine Leistung zu einem bestimmten Zeitpunkt angeboten werden kann. Die Freigabe zeigt, ob das Unternehmen diese konkrete Anfrage angenommen hat. Die Zahlung zeigt, ob die entsprechende Zahlungsbedingung erfüllt ist. Diese Prüfungen können zusammenhängen, sind aber nicht austauschbar: Ein freies Zeitfenster belegt keine Annahme, und ein Zahlungsnachweis belegt nicht zwangsläufig, dass der gewünschte Termin freigegeben wurde.
NeroBooking ist eine Buchungssoftware für Termine und Reservierungen. Die darin konfigurierten Leistungen, Verfügbarkeiten sowie Zahlungs- und Freigaberegeln bestimmen, was gebucht werden kann. Mitarbeitende müssen daher die Regeln ihres Unternehmens verstehen, statt davon auszugehen, dass jede Anfrage denselben Ablauf durchläuft. Klären Sie mit dem Team, welche Funktionen und Integrationen unterstützt werden, bevor Sie sich auf einen bestimmten Arbeitsablauf verlassen.
Prüfen Sie den Datensatz, bevor Sie Ihre Worte wählen
Beginnen Sie mit dem Buchungsdatensatz, anhand dessen Ihr Team den Terminstatus feststellt. Gleichen Sie ihn mit dem Kunden und der angefragten Leistung ab und prüfen Sie anschließend Datum und Uhrzeit. Lesen Sie den tatsächlich erfassten Status, statt aus einer Nachrichtenüberschrift, einem Zahlungsbeleg oder der Erinnerung eines Kollegen auf eine Bestätigung zu schließen. Die Bezeichnungen können variieren. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihre Mitarbeitenden verstehen, was jeder Status in Ihrem Arbeitsablauf bedeutet.
Wenn sich Einträge widersprechen, geben Sie vorerst keine Zusage, setzen Sie die Prüfung aber fort. Bitten Sie die für Buchungen zuständige Person, die Unstimmigkeit zu klären, und nennen Sie dem Kunden einen klaren nächsten Schritt. Sie können sagen: „Ich sehe Ihre Anfrage für Donnerstag um 2 Uhr nachmittags, muss aber noch die Genehmigung prüfen, bevor ich den Termin bestätigen kann.“ Bitten Sie den Kunden nicht, eine weitere Anfrage zu stellen, während Sie die bestehende suchen.
- Suchen und identifizieren Sie die bestehende Anfrage.
- Prüfen Sie den erfassten Status und die Termindetails.
- Prüfen Sie die Nachweise für gegebenenfalls erforderliche Genehmigungen oder Zahlungen.
- Klären Sie widersprüchliche Angaben, bevor Sie eine Bestätigung mitteilen.
Hypothetisches Beispiel: eine Salonanfrage, die auf Freigabe wartet
Angenommen, ein Salon verlangt für längere Termine die Genehmigung durch Mitarbeitende und vor der Bestätigung eine Anzahlung. Ein Kunde fragt einen Termin zum Färben für Freitagvormittag an und erhält eine Eingangsbestätigung. Später ruft er an, um zu fragen, ob der Termin fest gebucht ist. Die Empfangskraft findet die Anfrage, die Genehmigung steht jedoch noch aus. Selbst wenn ein Nachweis über eine geleistete Anzahlung vorliegt, ist damit die erforderliche Genehmigung nicht erteilt.
Die Empfangskraft erklärt: „Ihre Anfrage für Freitagvormittag liegt uns vor. Die Genehmigung steht noch aus. Bitte betrachten Sie den Termin daher noch nicht als bestätigt. Ich werde die Buchungsleitung bitten, die Anfrage zu prüfen und sich heute bis 4 Uhr nachmittags bei Ihnen zu melden.“ Diese Antwort benennt die noch offene Voraussetzung und legt eine realistische Rückmeldung fest, statt eine Zusage zu versprechen.
Wenn die Leitung die Anfrage anschließend annimmt und die erforderliche Anzahlung überprüft, sollten die Mitarbeitenden sicherstellen, dass der erfasste Status das Ergebnis widerspiegelt, bevor sie dem Kunden die vereinbarte Leistung sowie Datum und Uhrzeit bestätigen. Dies ist ein beispielhafter Ablauf und keine Aussage über bestimmte Statusbezeichnungen, Zahlungswerkzeuge oder Nachrichtenfunktionen von NeroBooking.
Gestalten Sie die Übergabe überprüfbar
Vereinbaren Sie einige wenige Formulierungen für die Kundenkommunikation zu allgemeinen Anfragen, noch zu bearbeitenden Terminanfragen und bestätigten Terminen. Ordnen Sie jeder Formulierung die Nachweise zu, die Mitarbeitende prüfen müssen. Legen Sie bei ungeklärten Anfragen fest, wer sie prüft und wann der Kunde mit einer Rückmeldung rechnen kann. Versprechen Sie nur eine Reaktionszeit, die Ihr Team einhalten kann.
Ein hilfreiches Erfolgskriterium ist, ob ein anderes Teammitglied denselben Eintrag prüfen und zum selben Ergebnis kommen kann, ohne die ursprüngliche Empfangskraft fragen zu müssen. Sehen Sie sich gemeinsam eine kürzlich eingegangene Anfrage an: Können beide Personen erkennen, ob sie bestätigt ist, was noch aussteht und wer als Nächstes handeln muss? Falls nicht, klären Sie zunächst den Arbeitsablauf, bevor Sie die Formulierungen für die Kundenkommunikation ändern.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Bedeutet eine Eingangsbestätigung, dass mein Termin bestätigt ist?
Nicht unbedingt. Eine Eingangsbestätigung kann lediglich belegen, dass Ihre Anfrage eingegangen ist. Wenn die Formulierung unklar ist, fragen Sie beim Unternehmen nach, ob der Termin bestätigt ist und ob Sie vor Ihrem Besuch noch etwas erledigen müssen.
Dürfen Mitarbeitende einen Termin bestätigen, nur weil ein Zeitfenster frei ist?
Nur wenn die Buchungsregeln des Unternehmens dies erlauben und alle erforderlichen Prüfungen abgeschlossen sind. Die Verfügbarkeit allein belegt weder, dass eine Anfrage angenommen wurde, noch, dass eine etwaige Zahlungsvoraussetzung erfüllt ist.
Was ist, wenn der Kunde bezahlt hat, die Buchung aber unklar ist?
Prüfen Sie den Zahlungsnachweis und den Buchungseintrag getrennt voneinander und leiten Sie Unstimmigkeiten an die zuständige Person weiter. Erklären Sie, was Sie verifizieren können, ohne die Zahlung als Beleg für eine Terminbestätigung darzustellen.