1. Wählen Sie einen Prozess, nicht Ihr gesamtes Unternehmen
Wählen Sie einen Prozess, den Sie voraussichtlich regelmäßig bearbeiten werden, etwa eine Bestellung zur Abholung, die ein Kunde aufgibt und am Tresen abholt. Definieren Sie den Anfangs- und Endpunkt. In diesem Fall könnte der Ablauf vom Eingang der Bestellung bis zur Übergabe an den richtigen Kunden reichen, einschließlich der Bereitstellung der Aufzeichnungen für eine Prüfung am Tagesende.
Halten Sie die erste Version überschaubar. Wenn Sie Buchungen, Lieferungen und Verkäufe an Laufkundschaft gleichzeitig hinzufügen, entstehen mehr Übergaben, die geprüft werden müssen. Notieren Sie, welche Informationen in jedem Schritt benötigt werden: Bestellreferenz, gewünschte Abholzeit, Artikel, Zahlungsstatus und Bearbeitungsstatus. Erfassen Sie nur die Kundendaten, die für die Erbringung der Leistung erforderlich sind.
- Beschreiben Sie den Prozess in einem Satz aus Sicht des Kunden.
- Listen Sie alle Schritte in ihrer tatsächlichen Reihenfolge auf.
- Markieren Sie, wo eine Person oder ein anderes Tool übernimmt.
2. Prüfen Sie, was jedes Tool tatsächlich leistet
Wählen Sie die Tools passend zu diesen Schritten aus, statt mit einer langen Produktliste zu beginnen. NeroPay bietet Kartenterminals und Zahlungsdienste, NeroPOS/ePOS-Software, NeroWeb für Online-Bestellungen und Websites, NeroBooking als Buchungssoftware sowie QR-Zahlungsoptionen. NeroWeb unterstützt direkte Online-Bestellungen. Das bedeutet jedoch nicht, dass jedes Produkt automatisch sämtliche Datensätze mit den anderen teilt.
Bitten Sie das Team, die Verfügbarkeit, die unterstützten Geräte und die konkreten Integrationen zu bestätigen, die Ihr geplanter Ablauf erfordert. Beschreiben Sie stattdessen eine manuelle Übergabe, solange eine Verbindung nicht bestätigt ist. Beispielsweise könnte eine mitarbeitende Person eine eingehende Bestellung prüfen und die erforderlichen Angaben in eine separate Arbeitsliste eintragen. Das kostet Arbeitszeit, macht aber die Zuständigkeit deutlich.
Prüfen Sie die vertraglichen Konditionen, bevor Sie sich festlegen. Bei einem berechtigten Kartenterminal von NeroPay kann die Software von NeroPOS, NeroWeb und NeroBooking ohne zusätzliche Software-Abonnementgebühr enthalten sein. Terminalkosten, Zahlungsabwicklungsgebühren, Berechtigungsvoraussetzungen und geltende Bedingungen bleiben bestehen. Bei Onlinebestellungen fallen weiterhin Zahlungsabwicklungsgebühren und gegebenenfalls Lieferkosten an.
- Fragen Sie, welche Informationen in welche Richtung und zu welchem Zeitpunkt übertragen werden.
- Klären Sie, wie Mitarbeitende eine fehlgeschlagene oder verzögerte Übergabe erkennen.
- Dokumentieren Sie für jede unbestätigte Verbindung die manuelle Alternative.
3. Sorgen Sie bei jeder Übergabe für klare Zuständigkeit und Dokumentation
Eine Übergabe braucht mehr als einen Zielort. Benennen Sie die Person, die dafür verantwortlich ist, neue Aufgaben zu erkennen, zu prüfen und weiterzugeben. In einem kleinen Unternehmen kann eine Person mehrere Schritte übernehmen, die Zuständigkeiten sollten jedoch trotzdem getrennt festgehalten werden. Bestimmen Sie eine Vertretung für Pausen und Stoßzeiten.
Legen Sie fest, welchen Datensatz Mitarbeitende für welche Frage heranziehen sollen. Der Bestelldatensatz kann beschreiben, was der Kunde angefordert hat, während der zugehörige Zahlungsdatensatz Aufschluss über das Zahlungsergebnis gibt. Betrachten Sie den Eingang einer Bestellung nicht als Nachweis einer erfolgreichen Zahlung. Verwenden Sie in den dafür zulässigen Datensätzen eine einheitliche Referenz, damit Mitarbeitende den Vorgang zuordnen können, ohne unnötige Kundeninformationen zu kopieren.
- Halten Sie für jeden Schritt fest: zuständige Person, benötigte Informationen und nächste Maßnahme.
- Legen Sie fest, wann ein Vorgang für den nächsten Schritt bereit ist.
- Bestimmen Sie, wo ungelöste Probleme dokumentiert werden und wer sie prüft.
4. Spielen Sie den Prozess anhand eines realistischen Beispiels durch
Hypothetisches Beispiel: Ein neues Café plant, Bestellungen zur Abholung über NeroWeb anzunehmen. Die Inhaberin oder der Inhaber hat eine Verbindung zu den anderen im Café verwendeten Anwendungen noch nicht bestätigt. Beim Probelauf prüft die Schichtleitung die Bestellung, kontrolliert den Zahlungsstatus anhand des zugehörigen Zahlungsdatensatzes und trägt die Angaben zur Zubereitung in eine manuelle Arbeitsliste ein. Die Thekenkraft verwendet bei der Übergabe der Bestellung die vereinbarte Referenz.
Vereinbaren Sie zunächst mit dem Team eine geeignete Testmethode; setzen Sie nicht voraus, dass ein Testmodus verfügbar ist. Proben Sie anschließend sowohl eine unkomplizierte Bestellung als auch einen Ausnahmefall, etwa eine Bestellung mit unklarem Zahlungsergebnis. Mitarbeitende sollten wissen, dass sie den Sachverhalt prüfen müssen, statt die Bestellung als bezahlt zu markieren oder den Kunden ohne vorherige Prüfung erneut zur Zahlung aufzufordern.
- Verfolgen Sie eine Bestellung vom Eingang über die Zubereitung bis zur Abholung.
- Prüfen Sie, ob Referenz, Artikel und Abholzeit durchgehend übereinstimmen.
- Üben Sie, eine Bestellung bei Unklarheiten vorübergehend anzuhalten und an die benannte zuständige Person zu eskalieren.
- Vergewissern Sie sich, dass am Ende keine ungelöste oder doppelt erfasste Aufgabe übrig bleibt.
5. Prüfen Sie vor dem Start anhand sichtbarer Kriterien, ob der Ablauf bereit ist
Ihre Erfolgskontrolle sollte auf beobachtbaren Kriterien beruhen: Ein Teammitglied, das den Prozess nicht mitgestaltet hat, kann die Bestellung finden, das Zahlungsergebnis feststellen, den aktuellen Bearbeitungsstand erklären und anhand der schriftlichen Anweisungen den nächsten Schritt ausführen. Der fertige Ablauf sollte Aufzeichnungen hinterlassen, anhand derer die verantwortliche Person den Vorgang nachvollziehen kann, ohne Ereignisse aus dem Gedächtnis rekonstruieren zu müssen.
Falls diese Prüfung nicht erfolgreich ist, klären Sie die unklare Übergabe, bevor Sie die Einführung ausweiten. Halten Sie den anfänglichen Umfang im laufenden Betrieb überschaubar und überprüfen Sie ihn nach der ersten Betriebsphase. Fragen Sie die Mitarbeitenden, wo sie Arbeit doppelt erledigt haben, auf Informationen warten mussten oder die Inhaberin beziehungsweise den Inhaber zur Klärung brauchten. Passen Sie die Anweisungen an oder lassen Sie eine technische Anforderung bestätigen, statt darauf zu vertrauen, dass sich die Mitarbeitenden eine Behelfslösung merken.
- Führen Sie eine kurze Problemliste und benennen Sie für jede Korrektur eine zuständige Person.
- Wiederholen Sie nach einer Änderung jede zuvor fehlgeschlagene Prüfung.
- Erweitern Sie den Umfang erst dann um einen weiteren Kundenablauf, wenn der erste verständlich und wiederholbar ist.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Müssen vor dem Start alle meine Tools integriert sein?
Nein. Eine dokumentierte manuelle Übergabe kann für einen begrenzten Start ausreichen, wenn jemand dafür verantwortlich ist und sie zuverlässig überprüft. Klären Sie, welche Integrationen unterstützt werden, bevor Sie automatische Übertragungen einplanen.
Welche Fragen sollte ich zu einer vorgeschlagenen Anbindung stellen?
Fragen Sie, welche Datensätze und Felder übertragen werden, ob Aktualisierungen in beide Richtungen erfolgen, wie Verzögerungen angezeigt werden und wer sich um Fehler kümmert. Klären Sie mit dem Team, ob Ihre konkreten Produkte und Geräte unterstützt werden.
Sollte ich neben einer erfolgreichen Bestellung auch ein Zahlungsproblem testen?
Ja. Vereinbaren Sie zunächst eine geeignete Testmethode und spielen Sie dann einen unklaren Zahlungsausgang durch. Mitarbeitende sollten wissen, wo sie den Status prüfen können und wer das Problem lösen kann, bevor sie eine weitere Zahlung anfordern.